治安監錄系統，打造雙效防護網絡

打擊和防範犯罪，向來是各地方政府警政機構的主要任務目標，而運用先進科技來主動出擊，以加速案件偵辦和輔助防範作業，更是近年來各縣市警察戮力推動的方向。因此本台灣中部的縣警察局便根據縣內特殊地形規劃發展出一套「治安網路監錄系統」，啟用後已成為維護民眾安居樂業的重要利器。

縣警局有鑒於轄區內的地域多樣化，不但平地、河川與高山交錯複雜，各鄉鎮之間的距離也相對遙遠。於是，縣警局決定部署「網路型監控系統」，以有限的人力掌握轄區各地狀況，快速完成現場監看與歷史影像的調閱。

在初步決定監控系統採用網路架構後，縣警局隨即展開這項為期三年的建置計畫。經艾菲科技推薦，選用AXIS 241Q影像伺服器(Video Server)；其中Axis方案的數位監控領導品牌、產品功能先進，以及技術支援完善等因素，是獲得縣警局青睞的主因。

保障類比系統投資有一套

這套落實警政署「電子虛擬城牆」政策的網路型監控系統，其部署範圍涵蓋了南投縣境的聯外道路、各鄉鎮的主要道路口，累計已佈建300多台Axis影像伺服器、搭配類比式攝影機進行道路監控。這些監控攝影機定時拍攝的影像，經由ADSL網路傳回縣警局勤務指揮中心，便能集中掌控全縣的道路動態。

支援四個通道類比影像傳輸的AXIS 241Q影像伺服器，由於能把用戶原有的類比系統投資，轉變爲高性能的IP解決方案，因此被視為一套安全監控和遠端監控的理想選擇。

以往採用類比式監控系統時，縣警局因為無法確保攝影機的正常運作。一旦發生案件後，有時會調不到關鍵的影像，而影響破案速度。現在有了網路數位攝影機，勤務指揮中心可以集中控管所有監控設備是否正常運作，也能透過即時的影像比對、分析和偵查，加快案件偵辦速度。

負責承接專案建置的艾菲科技表示，AXIS 241Q影像伺服器是當今市場上，成本效能表現很出色的一套戶外型數位影像方案。它獨特的耐溫設計，讓設備箱的耐溫能力低至零下10度、高達攝氏40多度，完全禁得起多變、嚴苛的戶外環境考驗。

Axis數位影像方案擁有高度的系統佈建彈性，可以視業務需要隨時擴增新的攝影機。任何新增的攝影機只要透過ADSL連接上網，就會納入監控系統運作，而勤務管理中心也能同步掌握新設點的現場狀況，無一遺漏。

另一方面，AXIS 241Q提供的先進功能，也讓系統整合和網路利用率達到最佳化，例如內建的動態動作檢測、SNMP，以及同時支援Motion JPEG與MPEG-4影像傳輸等。由於Axis數位影像系統擁有高穩定度與可用度，維修調整成本相對在可控制的範圍內。

稱職演出緊急應變偵查先鋒

這套網路監控系統除了執行基本的監控任務外，還有另一個延伸功能──做為緊急應變中心的第一線偵查隊。

每當颱風季節來臨，此縣防颱中心人員便利用這些設置在各鄉鎮(特別是偏遠山區)主要道路的攝影機，透過它們傳回到勤務中心的影像，觀察風雨中的路況與行車狀況。這種輔助功用往往在緊急救災時，發揮關鍵作用。

隨著縣警局檢視網路監控系統的正面成效後，也因應各鄉鎮治安防護需要，逐年度擴增治安監錄系統的佈建地點與數量，以期打造更綿密的治安網絡。

此外，縣警局更肯定治安監錄系統顯著增強了兩大作業效率：加速辦案時間，同時加強主動打擊犯罪的力道。

經由網路監控系統收集的影像，可以讓警政人員比以往更快速比對資料，有利於判讀案情、擬定偵辦方向。而影像攝影機搭配原先已經裝設在鄰里巷弄的警報裝置，則可以讓原先只有語音的功用，構成完整的影音機制，有效達成打擊犯罪、維護治安的終極目標。

移民面談全都錄，網路監控實現雙軌管理

為統合國人入出國與外籍人士移民的相關業務，內政部轄下的專責機構於2007年1月掛牌成立，在於全國25個縣市設立服務站，經辦臺灣地區人民之入出國服務、大陸地區人民、香港澳門居民入出國之收件與審理、外國人之停留延期、居留、永久居留及重入國之收件與、審理與許可等事務。

在該機構所有經辦業務當中，台灣人民申請大陸暨香港澳門等地區配偶來台團聚的案件，是數量最為龐大的業務。這類申請案在分發給各專勤分隊實地訪查後，就會進入另一道關鍵門檻──台灣配偶的「面談」程序。

以往，該機構在各縣市服務站雖然都設置了監控系統，錄影存證面談執行官員和被面談人的對話過程。但仍然發生了多起問話過度涉及隱私的爭議事件，甚至還有面談人親屬在現場企圖塞紅包行賄的舉動。

仔細探究該機構原有的監控系統，不難發現存在著幾個問題：一是各自獨立，缺乏整體的集中式管理。而且因為採用類比式攝影機，當有故障卻無法第一時間得知，使得發生爭議事件時，可能會造成證據不確實的窘境，同時也要耗費較多時間調閱相關影像。

影音全都錄，大小細節無所遁逃

隨著該機構全國25個縣市服務站的全面開張，受理臺灣人民團聚申請案的面談業務也大幅增加。為了進一步確保業務執行的正當性、民眾權益的保護，該機構決定建置一套以Axis網路數位影像攝影機為基礎的影像監控平台，第一階段為全國面談室佈建了一百多支網路數位攝影機。

新系統從面談室影音錄製應用率先著手，同時也成立集中式管理中心，透過網路即時觀看，瞭解各縣市服務站面談室的實況，達成雙軌管理的目標，而不止於事件發生後的消極偵查。

承接本項專案的系統整合業者艾菲科技表示，新系統採用的Axis 210A網路影像攝影機，以最佳的成本效益表現，符合客戶的嚴格要求。它透過網路架構提供高畫質的影音錄製能力，穩定、可靠的運作品質，讓用戶得以順暢執行重要的監控作業。

Axis 210A是當今市場上結合高畫質影像和語音錄製的最佳方案。這套網路攝影機的畫質清晰，色彩飽和度優於以往的類比式攝影機，又兼具語音錄製功能，可以忠實紀錄面談過程的一切細節。一旦發生被面談人投訴不公事件時，便能在仲裁爭議時，有效發揮證據輔助的功用，大幅減少以往耗時、各執一詞的混沌局面。

AXIS 210A同時支援M-JPEG 和 MPEG-4兩種影像格式。它讓遠端管理者在觀察面談室的情況之際，還能透過聲音來獲得現場的資訊，甚至與面談室內的人員進行溝通或發送命令。而其內建的乙太網路供電(PoE)設計，讓這款攝像機的安裝更簡便，成本更低，而且當供電出現問題時，依然可以照常運行。

輕鬆整合，最大綜效樂觀可期

Axis影像監控方案採用的網路架構設計，讓該機構可以彈性地視業務需要，隨時擴充佈建新的攝影機。任何新增的攝影機只要連接上網，旋即就會納入系統運作，隨時開工執勤；而管理中心也能同步掌握新設點的現場狀況，無一遺漏。

此外，該機構要求所有故障事件要在4~8小時內完修。而Axis的低故障率不但讓用戶得以順暢執行重要的監控作業，也讓網路攝影機維護工作(特別是遠程維修)減到最少。

Axis網路影像方案提供的軟體開發工具(SDK)，則是獲得該機構青睞的另一項主因。因為該機構希望這套網路監控系統，未來要與其他既有的資訊系統整合，資料即時互通，讓每個申請案當中的相關人士資料，讓主管機構便利取得一致性、同步更新的個人資料。

「產品穩定可靠，技術支援完備」是該機構對Axis的肯定，也從中真實體驗了網路數位影像方案的便利與種種效益。於是，該機構也展開下階段的部署工程，從服務站面談室的監控應用，延伸擴展到各縣市服務站的公共服務區，以及相關辦公樓層的保全範圍，以確保業務執行和民眾的權益保護。

預料不久的未來，透過各大資訊系統的整合，把來自於面談、防盜與臉型辨識等應用的關鍵影像資料，在這套開放、先進的影像平台，發揮它最大的功效。

防災科技化，水情即時監控系統稱職扮先鋒

防災減災，借重即時影像監控

受到地理位置的影響，台灣每年常遭受颱風和豪雨侵襲，河川水位在短時間內急速暴漲、溢淹河岸兩旁土地，屢屢造成農作物重創，百姓身家損傷。

為強化國家「防災減災」的體系，主管機關自2002年展開「水情即時影像監視系統」建置計畫，逐年在西南沿海嚴重地層下陷地區、主要河川的重要河段，以及有海岸波浪溯升點等地點，建置即時影像監視系統。一旦淹水深度超過警戒水位，將自動回報，做為應變參考。

截至2008年6月，主管機關已經建置約60個影像監視站、三個無線中繼站，總計近150個水情監視影像點；另外還在嘉義東石、布袋、義竹等建置有十處淹水自動回報系統示範點。

水情變化，360度/24小時全都錄

在未設置類似的影像監控設施之前，觀察河川水位變化的工作，需要仰賴人工巡視才能得知。協助建置網路影像系統的達士特通訊表示，「現在，約有90％的監控站點使用了AXIS 214 PTZ網路攝影機。這些可以360度旋轉、24小時監控的網路攝影機，讓水位變化資訊得以即時、快速傳輸到防災中心。」

具備360度旋轉特點的高性能AXIS 214 PTZ網路攝影機，能將高畫質的彩色攝影機和靈活的PTZ功能整合為一體，配備18倍光學變焦與自動對焦功能，讓防災中心透過IP網路，就能清晰觀看遠方或是微小的物體動態。

達士特通訊強調，「AXIS 214 PTZ日夜兩用型攝影機的紅外線濾鏡功能，讓夜間照明度欠佳的狀況下，影像仍維持一如白晝的清晰度。這個特點確保了全天候拍攝的結果都能不失真，有利於影像後續處理與計算。」

另一方面，搭配AXIS 214 PTZ網路攝影機和影像伺服器一起運作的錄影軟體－AXIS Camera Station(ACS)，則讓防災中心能輕鬆處理影像監視、錄影和警報事件管理等作業。這套軟體支援多種錄影模式，包括連續錄影、預約錄影、警報觸發，以及影像移動偵測觸發錄影等；而其獨特的錄影事件記錄搜尋方式，更讓防災中心管理人員透過Web瀏覽器或ACS用戶端程式，就能從遠端執行觀看和錄影調閱等工作。

無線微波，影像傳輸輕鬆操作

由於本案的監控點都架設在戶外，因此AXIS 214 PTZ網路攝影機採用IP網路傳輸影像的設計分外有用。透過內建的網頁伺服器，AXIS網路攝影機不需要與電腦或其他軟/硬體設備相連接，就可以直接傳輸影像；只需要一個有線或無線的網路點連接到IP網路，就可以輕鬆操控。

達士特通訊指出，「這一百多個影像監測站拍攝下的影像，透過ADSL或無線微波網路，就能把最新的水情資料傳回主管機關的防災救災指揮中心，並透過中心的分析系統，分析水情資訊，進而達到災害防制的目的，而這正是本案的重要價值所在。」

例如，防災中心曾於鹽水溪流域台南科學工業園區週遭，選擇三處重要河段架設即時影像監視系統，並以遠東技術學院為中繼站，透過無線區域網路與網際網路的搭配運用，即時將水情資訊與監視影像傳輸至水利署及其所屬當地河川局，成為防救災決策的重要參考資訊。

為了處理龐大的影像資料，防災指揮中心還連結到國家高速電腦網路中心，藉由先進影像計算網格平台的「洪水演算模式」，快速計算可能造成的災情，即時提供防災中心做為緊急應變的參考依據。

防災中心於水情即時影像監控系統啟用五年來，對網路攝影機的穩定性與影像品質讚賞有加。因為本案大多是戶外監控站，有些設置地點鄰近海邊，因此某些來自天候因素的影響，例如雷擊或電源端等特殊整合問題，也都能獲得系統整合業者高效率的解決。

展望下階段，主管機關除了持續擴增即時影像監控站點的數量，強化水情數值資料的豐富性之外，也計畫結合行政院推動的無線衛星骨幹傳輸系統，進一步加強影像傳輸系統的穩定性與多元性，以逐步落實防災科技化的願景。

[storage] 松翰科技從容揮灑IC設計

今日挑戰：確保設計資料的最高可用性

創立於1996年，松翰科技專長於消費類IC設計，產品廣泛應用在數位攝影機、手機相機、電子字典、電子秤、耳溫槍、多合一讀卡機等電子暨多媒體商品，是台灣IC設計產業最成長快速的公司之一。

對IC設計公司而言，所設計研發的資料是企業最重要的智慧財產。為確保這些資料的最高可用性，一套穩定、可靠的備份機制必然不可或缺。

尤其在2001年，汐止東方科學園區大樓，發生國內單一建物延燒最久的火災。這一把星星之火，間接催生了松翰科技佈建「網路化資料備份機制」的計畫。

設計服務部副處長傅健桐回憶，「當時老闆問了一句，我們有什麼方法可以避免這類損害呢？」因為危機感產生了需求，松翰開始為當時台北與新竹兩地的研發據點，尋找一個安穩的資料備援方案。

解決方案：佈建NetApp NAS儲存系統

在參考了同業的使用經驗和推薦後，松翰決定部署NetApp公司的NAS儲存方案，購入FAS720機款做為企業資料的備援開端。而隨著松翰從70多人的中小企業，成長到今日逾三百人、橫跨兩岸的營運規模，該公司也逐步擴充NAS儲存系統的等級，並因應不同應用需求，部署了NetApp各種等級的NAS方案與管理軟體，以確保企業資料的最高可用性。

目前，松翰的NAS系統分為三個區塊──NetApp FAS3020、FAS2050做為檔案共享，並以FAS760連接一般桌上PC。儲存系統的穩定性和高靈活的擴充性是松翰科技長年投資在NetApp方案的主因。

「NetApp的架構讓我們可以直接將資料從初階搬移到中階儲存系統，大幅降低停機的時間，甚至在不需要停機的情況下，將網路空間擴大。」管理網路資訊基礎設施的設計服務部副理林俊佑指出，「如果我們使用傳統磁碟陣列(Disk Array)，每次擴增與更換磁碟機都得要停機，或多或少會干擾到使用者。」

NAS的特點在於檔案共享(File Sharing)、集中管理。不過啟用NAS的初期，受限於網路傳輸速率的因素，部分松翰研發人員仍然偏好把檔案存放在工作站中，尤其在執行模擬運算設計時，更難耐資料傳輸速度的些許落差。

然而這種使用習慣，卻讓重要資料被迫脫離NAS的保護傘。於是在權衡輕重下，松翰要求研發部門使用者，至少要把原始檔案存放在NAS系統上。

傅健桐副處長表示：「這麼一來，即使工作站的磁碟機發生錯誤，還可以立即從網路磁碟機取出原始檔案，重新執行模擬運算，而不至於發生心血付諸東流的慘劇。」

事實上，隨著NetApp儲存系統執行效能的持續提升(例如，FAS3020約是早期我們所使用FAS系統的4~5倍)，加上松翰科技內部網路升級為高速Gigabyte乙太網路等網路環境條件的改善，整體NAS的使用效能也發揮得更淋漓盡致－－這種「遠端 vs. 本地」資料傳輸率落差的問題，幾近消弭無蹤影。

自動化電子設計(EDA)是IC設計主要使用的軟體。松翰科技的研發人員會從NAS下載設計元件到工作站；經過運算，編譯成一個新物件或半成品，再寫回磁碟機。這種讀取和編譯動作會形成網路磁碟機頻繁的讀寫流量。「這時候，NetApp儲存系統的運作效能，確實表現得符合我們的期望與需求。」

智慧型管理軟體，增添使用效率

除了倚賴穩定可靠的儲存設備，松翰科技還運用了NetApp儲存管理軟體─Snapshot，做為即時備份Oracle資料庫的用途。Snapshot能在不影響使用效率的情況下，提供「每小時備份」的功能。這種擺脫傳統「每日備份」的頻率，能讓使用者需要把某個檔案恢復至之前的版本時，一般來說，這些都是以「每小時」為單位進行還原的工作。

此外，松翰還採用Snaprestore和FlexClone兩套軟體，進一步增強資料管理效率。經由Snaprestore做瞬間還原。林俊佑副理表示：「這個功能很重要，它讓我們可以更微幅地取得最需要的檔案版本，而不必再多花費時間，重複做過的工作。」

再者，松翰也運用了NetApp FlexClone軟體，把ERP的資料瞬間複製一份到商業智慧系統的資料庫上，以便進行資料分析、報表產生和應用測試等作業，而不會影響ERP的運作效能。

效益：輕鬆管理，工作量再多也不驚

雖然資料管理工作的範圍，從研發部門延伸到OA、ERP、資料庫等，應用項目越來越多，但NetApp的智慧型運作架構簡化了管理負荷，讓系統管理者不需要耗費時間在日常的作業維護，而能把專注於其他更重要的應用系統層面。

傅健桐副處長總結表示：「儲存系統的穩定性是我們長年投資在NetApp方案的主因。而NetApp儲存系統的擴充彈性，也讓松翰科技能以最精簡的人力，從容管理日趨複雜且龐大的儲存系統。」

展望未來，松翰的資料備份措施，除了持續採用NAS做為一線資料儲存、以磁帶機做為二線資料備份之外，也將考量其他新一代的儲存技術，例如把常用的研發資料，備份於可重複讀寫的SATA磁碟機 (或磁碟陣列)，或是把需要永久保存的資料存放於藍光(Blue Ray)光碟機。

造影量爆增年代，你的對策是什麼？

全球一千四百多家醫療院所(包括Top 5中的三家)，
都選用NetApp的儲存與資料管理方案，運作在他們關鍵的PACS系統；
既保有儲存容量的擴充彈性、安全防護，
也受惠了總體持有成本直直落的經濟效益。

[本文於2008/09，由NetApp公司發表於 IT Home周刊]

案例：HEALTHCARE(註)，一家擁有多處分院、總病床數超過三千，病患掛診數量年年攀升的大型綜合醫院。這天，醫院資訊長檢視新出爐的報表時，發現一個驚人的數據 ── 原來院方每個月的造影量，已經堂堂突破700GB了。

資料量爆炸增長的來源，在於診療過程所需的X光片、核磁共振、斷層掃描以及超音波等醫療造影，因為院方零成本的使用支援，加上檢查儀器的精密度提升，使得影像產出的解析度與數量呈倍數成長。這個結果首要衝擊的，就是醫院力行「無紙化、無片化」的醫療影像儲存傳輸系統(PACS)，正面臨著儲存備份、調閱傳輸的效能問題。

儲存成本要低，調檔速度求快

為了未雨綢繆，院方找來了儲存與資料管理方案大廠NetApp(NASDAQ: NTAP)，與顧問團隊商討新一代醫療影像儲存體的規劃與建置方案。院方洋洋灑灑列了十多項，但總體不外乎幾個重點：總體持有成本(TCO)、線上傳輸效能、中長期儲存設備擴充成本、影像調閱速度、儲存設備管理自動化、要通過PACS軟體廠商的整合認證、異地備援的效能，以及短時間內完成備份工作，且在備份時不會影響到醫療系統的正常運作等。

NetApp台灣區總經理張懷宇表示：「我們知曉PACS系統平台串接了醫療影像的擷取與顯示、影像儲存、網路傳輸，到整合HIS/RIS醫療資料等四大層面，是醫療院所最重要的資訊管理系統之一。它的運作效能深受醫療科技的影響，也直接牽動著醫療品質的追求。」

「事實上，我們的儲存管理方案已成功協助全球一千四百多家醫療院所，高效率打理他們關鍵的影像資料儲存、備份和調閱等流程。」張懷宇接著指出，「全球前五大醫療院所中的三家就選用了NetApp的科技方案，他們每年產生的資料量大約以40%的速度成長。」

醫療影像儲存方案的規劃，涉及醫院對影像儲存年限策略，而其中「臨床醫師影像調閱使用率」則是最大考量點，也是左右影像資料庫該採用哪種儲存策略的原因。例如，院方發現約有95%的影像資料在1.5年內會有調用記錄，而這個數據就被視為IT投資的邊際效益值。因為要為相對鮮少使用的5%資料，擴增短期儲存設備，顯然並不是有效的投資。

於是，院方採用以NAS架構為基礎的硬碟，儲存約1.5年、常被使用的影像資料；以SAN儲存約2.5年、用於臨床即時線上調閱的影像資料；至於終生儲存與異地備援儲存媒體，則採用DVD櫃。

自動化執行，TCO直直落

傳統上，資訊系統的架構常常是要使用哪種應用軟體，就為它量身打造一套系統。建置過程無需顧及其他應用的整合性，因此建置容易，但長期以來會讓組織的資訊流陷入孤島式的窘境。但是NetApp的儲存與資料管理系統則採用「資料型態」為基礎，因此可以透通於各種法規遵循要求、資料加密設計，甚至人員的訓練成本也能相對降低。

NetApp為該院提供了專業、完善的技術諮詢與整體解決方案。硬體方案不但通過PACS軟體業者的系統整合認證，同時資料儲存防止刪除竄改，符合隱私外洩保護安全法規、歸檔效能與異地備援符合需求規範。此外，解決方案還提供了自動化修復故障硬碟，結合磁區自動讀取與寫入雙重即時驗證。這個功能可以在不正常斷電重新開機後，不需要擔心檔案資料會有受損的風險，當然也不用經過漫長的檔案系統檢查程序，就可以在數分鐘內立刻提供服務。

NetApp另一個備受客戶青睞的優勢，在於具備多項儲存專利技術，包括WAFL®、SnapshotTM和RAID-DP®等，它提供了目前市場上唯一同時整合資料安全、穩定可靠，容易擴充的獨特設計。

事實上，NetApp這種具備完整檔案安全保護、高效能大型檔案系統的儲存系統架構，對於大量用戶需要同時讀取資料的環境，是很理想的選擇。一般的Windows或Linux/Unix檔案系統加上SAN的儲存系統，甚至其他經由Linux、Unix或Windows修改而來的NAS作業系統，往往對檔案系統缺乏安全、效能、擴充最佳化的整合式設計，更遑論經由拼湊而成的架構，更無法讓企業組織放心長期使用。

NetApp 台灣區技術總監姜群表示：「當我們從成本面來看，網路儲存設備NAS的管理簡單、擴充建置容易，建置成本較低。在這種大容量的PACS環境裡，平均每1TB擴充費用可低至約NT 30萬元。而且選用NAS，能有效大幅降低儲存系統建置管理的總持有成本，資料傳輸快速穩定，免除了拼湊式儲存架構造成系統不穩定的發生機率，同時調閱影像的效能也能切合醫療客戶的期望。」

在初步擬訂運用NetApp的儲存方案後，醫院的資料工作流程將預期可以達到「完全自動化，不需人工操作」的境地。例如，把影像資料從第一線的NAS儲存設備，複製到二線的NAS備份區，再使用ILM管理機制，把資料搬移到LTO磁帶櫃。而且因應未來的擴充需求，一線NAS的硬碟機可以擴充到七年的容量，由二線NAS儲存永久的檔案連結，離線資料只需擴充磁帶媒體即可；七年內要調閱的資料可以隨時、快速地從一線NAS取得，如果要調閱七年前的資料，也可經由二線NAS的檔案連結，從磁帶取得所需的資料。

誠如醫院資訊長提及的投資準則：「我們考量的NAS解決方案，需要同時兼顧儲存容量的擴充彈性、安全防護，也要提供高效率的資料調閱能力。當然，任何解決方案更要滿足以最經濟有效的投資，獲取最大的使用效益的目標。」而NetApp以NAS架構為基礎的儲存管理方案，讓該院在擴充PACS系統架構上，有了嶄新的面貌和理想的選擇。

註：本文引述的用戶公司名稱皆為虛構，如有雷同，純屬巧合。

富邦金控以SAS ABC/M方案為基礎，實施作業基礎成本會計制度後，
信用卡部門一年節省了6千5百萬元，客服部門減少14％的人力成本，
同時及時避開兇猛的卡債風暴影響。

[本文發佈於 2008 SAS賽仕電腦軟體　成功案例系列]

台灣金融服務業在跨過千禧年後，邁入了跨業合併、組織重整的建設期。這時，金控公司面對的全新挑戰是：如何從成百上千種金融商品中，區分出更高效益的商品？如何從數百萬名客戶中，辨識出貢獻度的高低，提供差異化的服務？以及如何精確評量每個事業部門的營運績效？

選用SAS方案，建構成本分攤模型

迎接這場挑戰，富邦金控深諳要確實反映每個部門的業務績效，前提是要能夠真實揭露相關的作業成本。於是由信用卡部門率先導入作業基礎成本會計制度，以SAS Activity-Based Costing and Management(ABC/M)方案為平台，展開一場艱鉅但不可迴避的成本揭露工程。

歷經四年的推展，成績斐然，不但藉此提升了服務水準、重新制定更有效益的商品價格，也改善了作業流程的效率。其中，領頭建置的信用卡部門，節省了約6千5百萬元的作業成本；產品線去蕪存菁，部份產品降低了40％至50％成本；而客戶服務部門也受惠於人力重新配置，減少14％的人力成本。

富邦金控採取漸進導入方式來推動ABC(Activity-Based Costing)制度。首先，挑選營收成長最快、行銷成本費用最高的信用卡部門，做為「示範單位」，而後才在各分行存匯與理財部門相繼導入。

「選擇優先導入ABC示範單位的條件，是業務與財務較為獨立，且作業活動不需要跨越太多部門。」富邦金控協理鍾明玲指出，「因為這樣比較能掌握導入的時間，讓成效快速顯現。」

揪出高成本元凶

信用卡的作業活動包括：業務單位受理申請、調查徵信、製卡、寄發卡片等上百項。導入ABC制度之初，要將經年累月、堆積如山的資訊蒐集整理出來，有系統地放進電腦資料庫，建構ABC成本分攤模型。

啟用ABC後的第一個資訊應用項目是信用卡客戶分級。富邦金控以「風險度及貢獻度」區隔出18種客戶，搭配不同訂價，提供差異化服務。

其次則是提升產品效益與改善通路成本。以銀行卡與聯名卡為例，後者的作業成本較高，應選擇成本較低的銀行分行通路推廣；而透過業務員、直銷管道銷售，所要付出的較高管銷成本，就適合用來推廣成本較低的銀行卡。

至於在降低成本方面，富邦金控發現，信用卡每年花費的郵寄費用相當高，若直接刪減預算，可能連必要的郵寄也一併刪減掉，反而矯枉過正。但透過ABC提供的完整成本資訊，找出了需要改善的作業活動後，就能進一步分析作業流程成本過高背後的原因。

此外，改善服務流程也是實施ABC制度的成果之一。富邦金控發現，有些服務的作業原先可能要四到五個步驟，但經過檢討成本後，刪減了重複步驟，讓整體服務流程更流暢、有效率。

例如，根據成本分析結果發現，客戶重複索取預借現金密碼的情況很多，而密碼在發出信用卡時就已經寄過一次。顯見大部份客戶剛開始不會用，到後來要用時已經找不到了。因此富邦金控便改變流程，當客戶需要用時，再寄送提供。

「ABC的主要目的，是為了找出作業流程的成本來源。」鍾明玲協理指出，「利用這樣的資訊可以結合客戶行為分析，瞭解客戶真正的需求後，重新設計流程，一方面還是能滿足客戶真正需求，另一方面也可降低成本。」

打敗卡債風暴

2006年底台灣的銀行開始進入巴賽爾(Basel II)風險控管時代，富邦金控結合ABC與風險控管的新制度，建立信用卡部門完整的風險管理資料庫。這個舉動讓該集團因為適時掌握信用卡客戶的成本及風險狀況，快速減輕了卡債風暴的影響。

「銀行在做風險控管時，若只考量風險，沒有考量貢獻度，可能使高風險但貢獻度也高的客戶，也被排除在外。」鍾明玲說，「因為客戶的風險與貢獻度都被考量進去，比一般只以單面向來考量風險，來得更具運用價值。」

成效彰顯，延伸推展

信用卡部門順利完成導入ABC後，富邦金控掌握實施過程的利弊得失，而後能更順利在分行存匯與理財部門推展開來。

富邦金控在全省124家銀行分行中，由於作業人員配置不同，「人力利用率」也有明顯的差異。導入ABC後建立起來的資料庫，則幫助了該公司進行人力配置合理化，達到降低人力成本的目的。
分行存匯部門是銀行主要的作業服務平台，過去內部常因計價問題紛擾不休，甚而各自建置作業平台，造成資源浪費。

現在利用ABC成本資訊，建立合理的內部服務轉撥計價制度，達成共同作業集中、資源利用效率提高的目標。同時，原本效益不易衡量的作業部門，也因為ABC的導入，能將各項衡量指標資訊清楚合理地計算出來，而不再依賴抽象描述。

從營運策略規劃出發

富邦金控由銀行企畫部門而非財務相關部門來主導ABC制度的建置，主要是希望由營運策略規劃的觀點來推動，而不單只從財務會計的角度切入。因為ABC呈現出來的數字，代表的是整體營運管理的狀態，反映出應該改善或加強著重的方向在哪裡，是營運決策的輔助工具。

SAS顧問服務團隊指出，ABC/M方案是一套以使用者為導向的工具。使用者不需要倚賴IT部門之力，就能輕鬆建立成本資料模型、進行系統維護，以高效率的方式即時掌握成本模型的調整與改變需求。而這種彈性特點，讓富邦金控成本模型建置的核心人員，可以從容應付接踵而來的龐大工作量。

綜觀富邦金控推展ABC的成功因素，在於結合了SAS科技方案和高階組織動員的綜效。當數字顯現出來後，第一線使用者能感受到ABC的實際成效，願意從配合的立場轉為主動的態度，就表示ABC已經與各部門的業務運作融合為一了。

商業智慧佈穩樁，華南金控全速啟動跨售力

華南金控以SAS商業智慧方案為基礎，全面在各事業體啟動跨售行銷計畫，
不但有效喚回95%的冬眠持卡人，2008年度預估產生的手續費貢獻度，
更將超過新台幣七億元。

[本文發佈於2008 SAS賽仕電腦軟體　成功案例系列]

華南金控，總資產一兆六千億元，活期存款量全台灣第一(佔總存款約52%)，也領先同業取得第一家金控執照。

在「服務業名單就是資產」的優勢下，華南金以六百萬活期存戶的銀行為軸心，連同旗下其他事業體環繞共伴，全方位佈建商業智慧(BI)與客戶關係管理(CRM)平台，以期在經濟景氣低迷的市場，挖掘出更高的營收利潤。

「一家銀行的現代化程度，BI或CRM系統的建置深度都是一項重要的指標。因為它對於組織成員在觀念的改變、變革的管理，都有深遠的影響，也是提升經營績效的重要工具。」華南金副總經理劉茂賢表示：「我們花了很多時間與實作經驗，才掌握如何在現行組織架構下，把這些經由科學分析所得的資訊，適當導入金融商品的行銷規劃當中，真正替金控產生跨售績效的價值。」

瞭解客戶全貌，預測購買機率

身為開業近90年的老銀行，華南金投入資訊化的腳步從不落人之後，成效卓著。例如，發展電子商務已逾十年的華南銀行，就曾以「金星」電子化金流計劃，在2003年「AFACT亞太電子商務」競賽脫穎而出，贏得當年度的「亞太電子化成就獎」。

在這種紮實的金融e化根基下，華南金於2005年由市場行銷處領軍，投入進階的CRM/BI的規劃與建置工程。「落實以客戶為中心的政策，是華南金建置CRM的初衷與重點。」劉茂賢副總指出：「透過CRM/BI各種制度的運作，我們得以累積客戶知識，適時推出符合客戶需求的行銷活動，進一步提高客戶的金融商品持有數量，最終增加金控的整體營收。」

CRM/BI的基礎應用在於建立適切的資料模型。華南金便先後建立了「客戶分群模式」和「客戶購買傾向模式」兩套重要模型。客戶分群模式讓華南金可以綜觀客戶的全貌，在擬定不同客群特性的客戶策略時，能夠有效分配行銷資源；而後者則能事先預測客戶購買的機率。當篩選目標名單時，便能提供執行順序的建議，以提高銷售回應率，發揮行銷資源的效益。

有了更精準、可用的客戶資料後，華南金也運用自動化的行銷專案管理工具，執行與追蹤行銷計畫的完整程序──從規劃與設計活動、篩選目標客戶名單、選擇執行通路，到活動執行、追蹤以及成效評核等。

透過這套系統記錄的行銷活動執行細節、客戶購買意願、成交比率，搭配系統產生的成效追蹤與管理報表，華南金的管理單位便能適時發現問題，迅速調整行銷策略。

第一要務：融入組織架構

在這些CRM/BI平台的建置過程中，華南金的推動團隊體察到一個成功關鍵：那就是，想在組織內部順暢推展這些商業智慧系統，取決於它與既有組織架構的調和性。

由於金控事業體的成員大都來自於不同的組織管理文化，與其強壓執行，不若因勢利導來得有效果。

「市場興隆時所推出的行銷活動，金控子公司可能會懶得理睬；但景氣欠佳時，CRM就是一項擴展業務的好工具。」劉茂賢副總表示，從早期的經驗中發現，「一廂情願式」推動CRM概念與做法，並沒有獲得業務單位太多正面回響。於是，推動團隊改弦易轍，轉為以資訊情報輔助的角色，來支援子公司擴展業務。

劉茂賢副總表示，「我們要讓使用單位主動提出他們的資訊需求，這樣才會用心去使用這些資訊。」

在實施「主客易位」的策略之際，華南金也同時採取一些配套措施。例如，定期發布相關的分析資料給子公司，讓他們知曉客戶的狀態和業務切入點；也在子公司培訓BI種子人員，以求雙方的對話有「共同語言」，在行銷活動的規劃設計才有一致的邏輯和目標。

喚回95%冬眠持卡人

經過穩健的部署期之後，華南金於2007年下半年試驗由CRM/BI驅動的行銷活動。在五個月內，執行了五件行銷活動。其中針對半年沒有消費的信用卡持卡人而設計的行銷案，成果十分驚人，約有95%的冬眠持卡人再度刷卡消費。

市場行銷處表示，這種event-based的行銷案，還會因為口語銷售技巧的因素，讓跨售商品衍生不同的成果。例如，銀行存戶原先被銷售壽險，可能在雙方的對話中被打動，而加買了基金。

而延續這股行銷應用動能，華南金2008年預計將規劃執行47件行銷活動，業務執行單位涵蓋銀行、證劵、產險、投信等。行銷活動的數量相較前一年，增加213%，本年度產生的手續費貢獻度，預估將超過新台幣七億元。

此外，華南金目前也大力建構「e-portal」，讓客戶透過單一Web介面、單次登入的方式，接觸到金控集團下所有事業體的業務、商品與服務。要達到這個便利操作的目標，華南金正積極進行後端資訊源的整合作業，以期讓網路通路能在跨售的行銷管道中，扮演更靈活、吃重的角色。

「對金控公司來說，子公司之間的共同行銷、產品跨售，一直都是重要的政策。」劉茂賢副總表示：「我們現有600萬銀行活存戶，其中為數不少都只持有單一子公司的商品，因此跨售空間仍有很大的發展。」

借重SAS技術與專業

此次華南金採用SAS的CRM/BI解決方案，主要是借重它在系統功能面，能提供完整的資料處理、資料分析、資料探勘、整合工具以及維護管理等系統；另一方面，也認可SAS身為全球領導廠商所擁有的專業顧問協助輔導，以及廣泛的企業系統建置實戰經驗。

「雖然涉及跨組織的成本課題因素，讓源自CRM而來的行銷活動，無法單純做出績效評斷，而必須有更多面向的評量基準。」劉茂賢副總指出：「但是我們經過不斷實作修正策略，期望未來能更深入把CRM/BI的效益，反映在我們的營運績效上。」

總結CRM系統為華南金帶來初步商業效益，不但可以針對客戶需求，提供適當的金融商品跨售與服務，增加客戶在金控集團內的商品擁有數量；另一方面，也能藉此整合集團內部行銷通路的資源，降低銷售成本，產生更大收益，並開創更好的客戶關係。