m化投資，就是企業的水電建設
對談人：
《本文發表於經理人月刊2007.09/m-Business專刊》
當固網與行動通信已經邁向整合，穩定的通訊品質在24x7運轉的商業時代，代表著企業服務的品質，既關乎具體的營業收入，更涉及無形的企業商譽。
甫於2007年出任諾基亞西門子通信公司台港澳區域總經理的電信產業戰將王建亞，與遠傳電信企業客戶部門副總董磊，就企業M化的投資觀點、通訊服務品質的影響，以及當紅的固網行動整合等議題，分享他們寶貴的觀察和體驗。
市場競爭取決溝通效率
王建亞：資訊能夠即時取得，對許多企業(特別是中小企業)的經營人，是很大的吸引力。我因為高球運動的關係，受邀擔任明安國際的顧問，這家全球高爾夫球頭生產大廠的經營者對於是否為公司高階經理人引進行動郵件的投資舉棋不定。
明安的老闆說，倘若我的公司有一半的員工使用行動郵件(push mail)，每個月要多花50萬，這筆投資要怎樣評估正當與否呢？「我的回答是：絕對值得！」我遊說這位經營者先局部嘗試，結果當然是很理想。
這種行動通訊的投資最直接的成果，就是反映在訂單。他的客戶感受到溝通效率更好、無所不在，對明安的業務關係更有信心，訂單自然增加。
董磊：遠傳的經驗也是如此。通常如果只用財務數據要遊說老闆投資新科技，告訴他，花五塊錢會得到怎樣的回收報酬，通常都不會成功。但如果讓企業經營者清楚了解到，市場競爭取決於商業溝通的效率，由上而下做出決策，企業的m化腳步才是容易的。
王建亞：確實不能單純從財務的角度去思考，層面要看得更廣些。誠如我們前面提到的情況，當你客戶越洋聯繫時，你的回應效率更即時，他就會越看重彼此的商業關係。另一方面，當你的行業有人率先採用某種行動科技應用時，往往也會產生雁行效應，我們甚至可以說，資訊和通信科技應用的投資，不但攸關企業營運的成效，也是你能否抓住商業機會的決勝點，因為他是市場競爭的指標之一。
在我看來，資訊網路和行動通訊的投資對當代企業而言，是一種不可或缺的營運基礎設施，就像判斷一個國家進步與否，供水與電力的普及率是基本的衡量項目一般。
董磊：如何協助企業客戶打造成功的商業模式，遠比鼓吹他們採用新科技來得重要。因為科技方案的供應者替換性高，但能夠結合科技與商業資源的策略思考夥伴，就難能可貴了。
舉個例來說，今天諾基亞的服務支援人員到客戶端去維護系統，完工後繳回客戶簽字的工單；要累積一個月的工單才會匯整，向會計部門報銷。這種作業流程會讓公司累積可觀的應收款，流失的利息金額也不算少。於是，當有人可以提供改善這種流程的解決方案時，他的價值就會顯現。
我們看到中國已經有這類解決方案。他們讓現場工程師隨身配備智慧型手機，每天出勤時下載當日的客戶預約排程，完工時讓客戶在手機電子簽名，這筆資料立即傳回公司。因此大幅縮短應收帳款的時間，相對的公司的資金流動更健全有彈性。
通訊穩定度攸關營收和商譽
王建亞：我本身在跨國企業任職20年多了，深知唯有扁平化的組織架構，才能快速因應市場環境的變動。像我現在掌管台灣、香港和澳門三地業務營運，隨身帶著至少二支手機，絕不錯失任何工作電話，特別是緊急狀況；因為客戶在意的百分百系統穩定性，特別指的就是這種回應緊急事件的解決能力。
我昨天(八月初受訪前一天)在香港的時候，某家電信服務業者的網路系統發生中斷事件。我在第一時間就接獲通知，知曉初步故障的原因和技術人員當下採取哪些修復措施。這時客戶公司的總裁也來電關切，我當下就能向他說明事件可能原因、我們的處理進度──當企業的營運高度仰賴通訊服務的時候，我們的作為要讓客戶有信心，雙邊的生意才能長久。
電信服務一旦中斷，會直接影響到企業的服務品質。這時，我們的責任就是即時修復。以諾基亞西門子通信為例，客戶端任何故障事件如果五分鐘內無法回復正常，警訊會通知第一線主管，超過10分鐘直達區域主管，要是到了20分鐘還是停擺狀態，就會上達總部，表示狀況非同小可。
董磊：在這個固網與行動通信整合的時代，穩定的通訊品質代表著企業服務的水準，不單只是攸關具體的營業收入，更涉及無形的企業商譽。這是24x7運轉的商業時代，行動企業要有效率，服務穩定性正是重點之一。
行動固網整合，加值服務加溫啟動
王建亞：諾基亞和西門子通信事業的合併，看中的前景就是FMC的發展。現在無論是固網或是行動通訊走得都是IP-based的通訊協定，沒有任何理由還要兩套網路系統。
我們的服務發展中心在今年上半年就發表了行動固網整合(FMC)的加值服務：「影音V卡之I拍V卡」和「行動搶頭香」。前者讓使用者以手機或Web網頁發送電子賀卡到朋友的手機，收件人選擇以手機下載電子賀卡，或以電腦連結至服務網頁觀看。後者則是把行動郵件的的概念延伸到部落格上，經過設定只要最愛的部落格有新增貼文的動作，系統會傳送MMS到手機上顯示部落格更新提示，讓使用者隨時掌握熱門部落格的動態。
董磊：的確，Wireless網路電話與行動電話共生、電子郵件與簡訊在智慧型手機當中同步，這是個需要前端有更聰明的手持行動設備、後端有完整跨平台解決方案的「超無線溝通」跨界年代。
例如，遠傳電信七月底推出的「大寬頻服務」就是整合了VoIP、3.5G、Wi-Fi三大功能的通信服務。消費者透過固定月費，就能使用最高3.6 Mbps的速率在家無線上網，出外享有Wi-Fi上網半價優惠，每月還能打固定時數的免費市話，而所有費用匯整在單一帳單，便利又經濟。我們預期，行動固網整合服務的推出速度和豐富性，將是未來電信業者另一個競爭的主戰場。
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王建亞：行動科技讓我加深工作密度，提高生產力
「充分利用零碎的時間」是王建亞體現行動力的要訣。他舉了個例子。周四回台灣前，他在香港辦公室開會，對於會議內容的指示或是意見，他在返台途中(候機到搭機過程中)，利用智慧型手機把意見寫好傳送給祕書或相關人員，周五上班時，部屬就能接續處理。這種「今日事，今日畢」的作風，透過行動工具做來更得心應手。
「這麼一來，周五早上接受採訪時，我可以很輕鬆，不需要掛念昨天的會議還沒裁示。」這就是效率。
王建亞對於「假日不辦公」也身體力行。這時他會把手機設為震動，運動或是與家人共聚時，不讓公務電話干擾，但倘若發生緊急事件時，也不會錯失通知。
「我一天大約要閱讀100~150封電子郵件。但總計我大約一小時就處理完這些郵件，要訣除了利用零散的時間之外，就是依優先性處理。重要送件者的郵件現在會透過行動郵件(push mail)系統，我可以直接在智慧型手機上讀取處理。」
「如果收到的郵件只是副本給我，通常就會速讀瀏覽，如果我只是諸多副本之一，那大半就會略過。另外，也要適時使用垃圾郵件設定功能，這樣才能把時間要花在重要的事情，工作生產力才會高。」
現身說法，效果最佳
「態度決定人生高度。」雖然享受行動科技帶來的各種便利好處，王建亞卻不會把對科技的偏愛，強制加諸在員工或部屬身上。反倒是會以身作則，把科技的好處實地展現給同仁，讓他們透過觀察，自主地採用科技。
以行動郵件為例，因為經驗顯示有助於提高工作效率，不佔用休閒時間。因此王建亞會向部屬分享這樣的經驗。他們嘗試使用後，也的確體驗這樣效率，因為零散時間確實有效使用了。「用高效率處理不斷增加的工作量，他們也能真正過著較為健康的平衡人生。」
