發射位置定位領航者 現觀科技抓漏有一套

全球頂尖的電信服務營運商─從美國AT&T、日本KDDI、英國Vodafone、中華電信，到中國移動和中國聯通，雖然在市場經營上各擅所長、爭奇鬥艷，但他們在提升通訊服務品質方面，卻不約而同有一致選擇，那就是愛用現觀科技的「抓漏」技術。

自美國麻省理工學院(MIT)的創業競賽當中脫穎而出的現觀科技，創業初期獲得日本幾家創投青睞，首套作品被美日的電信營運商採用，慢慢壯大。公司英文名取自「土撥鼠(Groundhog)」，是借喻它即時預測季節變化和挖掘土道的能力；應對到現觀科技，指的是發展出高度複雜的模型，透過時間和空間的角度，瞭解行動通訊使用者的實際移動情形。

現觀的技術源起於麻省理工學院的研究，以跨領域的混沌理論數理模型，描述手機用戶的移動行為及使用行為，以達成技術上的突破。過去十年內，該公司陸續推出無線通訊業界第一個網路優化系統OptiMo、第一個科學化容量規劃產品CapMo，以及第一個具有室內訊號解析能力的產品CovMo。

以往，電信營運商要改善通訊品質，大都是擴增硬體設備。但現觀提出以自動化軟體系統，達成更有效的優化、規劃和分析結果。資深業務經理張宇寬便表示：「我們的第一個技術方案OptiMo就協助電信營運商擺脫長期以來，自認訊號與數據服務品質很好，但消費者卻普遍認為有待改善的認知落差。」

金融危機是轉機　CovMo取代人工

現觀科技立志要鞏固世界第一的技術領先地位，然而研發的geolocation(發射位置定位)核心技術是很新的市場需求，必須花時間教育電信業者，耐心投資、帶動這個新領域的發展。

以現觀CovMo方案為例，雖然是全球第一套有效偵測室內覆蓋漏洞的無線通訊品質系統。然而，在2008年全球金融大海嘯衝擊之前，現觀發現要對電信業者銷售這套方案，簡直對牛彈琴。

當時歐洲電信營運商在測量訊號覆蓋品質時，還是由電信工程師攜帶設備，沿著道路量測訊號，效率極差、也完全無法反映室內的收訊及數據服務品質。但經過金融海嘯洗禮後，電信商大砍維護人力，然而更少的人力根本無法負擔原有或更多的量測工作。

另一方面，經濟不景氣也讓電信業者實施組織集中管理，削減營運成本，種種因素都讓自動化方案重新受到電信業者重視，讓現觀的方案不再曲高和寡。張宇寬表示：「這些現實況狀讓電信業者回過頭來找我們，想藉由主動改善通訊品質，減少客訴事件。」

解各種疑難　主動抓漏保用戶

現觀的CovMo方案要達到的功用有兩個，一是把費時費工的人為測試動作，改由軟體自動偵測；另一則是突破偵測範圍只在街道公共區的限制，徹底改善室內通訊品質不良的問題。這套方案的技術創新點，能根據通話記錄找出通話、掉話和各項品質問題的所在地，並探測當地室內與室外的通訊品質，而不僅侷限於道路上的訊號品質。

現觀在加州的某家電信客戶就因此輕鬆解決了困擾常多時的問題。曾經有行動電話用戶不斷投訴在當地某個五星級大飯店的大廳和客房內的通訊不良，但因為電信公司只量測飯店外面的道路訊號，並沒有對症解決，直到使用了CovMo方案才徹底改善。

張宇寬表示：「3G網路盛行以來，無線通訊用戶的使用行為起了明顯改變。目前有超過80%的用量是在室內使用手機，但室內的通訊覆蓋漏洞卻很少被當回事處理。我們的偵測軟體在找到漏洞後，電信商就能調整或增設特定地點或區域的訊號強度。」

曾經有某家法國電信商遇過所有斷線事件都發生在特定區域的某個用戶身上，但對此情況卻一籌莫展。經過CovMo系統偵測分析後，才精準「抓漏」到通訊死角。經過調整天線訊號強度後，此狀況得以順利解除。張宇寬表示：「這套分析系統的獨特點之一是根據偵測到的事件，會自動找出適當的解決建議，電信商只要按表操課就行了。」

現觀的自動偵測方案在技術面有前瞻創新之處，更帶給電信業者極大效益，其一就是以往電信業者僅能被動處理客訴事件，現在則是轉變為主動偵測通訊品質的漏洞。這種正面回應的態度，有助於挽救可能流失的用戶。

「當使用者抱怨通訊不良，並不盡然會反映給電信業者知道，更多時候就是摸摸鼻子改換另一家電信商。」張宇寬分析：「我們的解決方案協助電信業者主動修正通訊品質漏洞，在用戶抱怨前搶先改善，也挽救了用戶與營收的可能流失。」

 張宇寬分享有家美國電信客戶在偵測漏洞、調整通訊品質後，打電話給該區的用戶討功勞。結果用戶回以：「感謝天，過去五年來，你們終於有人『主動』打電話來處理通訊不良的問題了。」

洞察需求　善用XP軟體工程

現觀是一家「使用者導向」的公司。他們總是觀察目前行動通訊的使用者，有什麼抱怨、不滿意。這些電信服務業者還未做好的不足點，就是技術得以發揮之處。

善用軟體工程的「終極程式設計(Extreme Programming, XP)」法則，是現觀屢屢提出技術創新的關鍵。透過這種設計模式，研發人員在設計系統時能在制高點綜觀全局，並確保經驗傳承，方能持續對電信領域的系統有更好的設計及實作效率。

此外，該公司還建立一套完備的QA流程品質控管，發揮終極程式設計的精神。例如，透過單元測試，可讓軟體工程師直觀地得到經過修改後的系統狀態，以取得系統的反饋；而功能測試則由測試人員與客戶共同編寫，讓研發人員更瞭解客戶的反饋。

當客戶帶著新需求來參加專案計劃會議時，小組可以直接對於新需求進行評估然後反饋給客戶，並列入未來的發展計劃中。 現觀的解決方案有個特點就是好用、易上手，電信業者啟用後不需要額外支付專業服務費用，就能自行維持系統的運作。

張宇寬指出這種產品設計有後續維護的考量：「當我們設計的系統操作越簡單，就越不需要編制一群專業服務團隊隨時待命，而且跨國支援的成本極高，我們並不想把成本加重在客戶身上。」

當然，價格永遠是個現實問題，台灣提出的軟體價格，即使技術再怎樣領先同業，歐美客戶仍然有非高價的刻板印象，現觀聰明地做出最有利公司發展的價格策略。目前依據客戶狀況提供租賃型授權和產品授權兩種方式，並以subscriber-based和network-based兩面向的應用功能所做的客製化程度，做為收費標準，讓客戶有更多元選擇，也藉以提升自我的行銷能力。

為因應全球市場佈局、支援不同時區客戶，現觀採用矩陣式組織方式，台灣設總部主導營運，各區域業務負責人分別帶領美國、日本、歐洲、沙烏地阿拉伯等區域辦公室，提供客戶第一線支援。這樣的組織經營雖然比較複雜，但透過人員培訓和穩定的研發支援，現觀的跨國維運管理成效已有成效。

例如面對歐美廠商，由現觀美國分公司出面交涉，因為電信業廠商的國別對於客戶形象有一定影響，由美商出面比較容易洽談業務。而在亞洲和中東市場，則由台灣營運總部直接交涉，大多數研發及行銷業務的主管也以台灣為基地。此外，現觀在日本及歐洲等地也派駐專業人才，可適時瞭解各地市場動態，並因應國際化需求，以接力方式提供7x24的即時服務。

現觀的業務模式採取直銷和經銷並行。先進國家的客戶(如AT&T、Vodafone等)，由台灣營運總部直接負責，以確保掌握客戶最新需求；對於開發中國家，則透過當地代理通路，以縮減建立業務關係的時間及成本。

另闢手機商市場　靈活闖天下

在電信營運商和設備商這類長期目標市場之外，現觀也在開拓手機商方面有所斬獲。最新的一套軟體作品就是，協助智慧型手機廠商處理手機端回饋的訊息。

當手機商推出新款機型前，需要經過密集測試。現觀提供的軟體能記錄與分析測試手機回傳訊息類型，協助手機商找出問題根源、排除通訊錯誤，才量產供貨。現觀的分析系統甚至納入了手機商的工作流程，當做不可或缺的解決方案，協助提升手機的最高可用性。現觀之所以能在嚴格評比中勝出；要贏得手機大廠的青睞採用，主要是技術層次能有效診斷與分析系統面的訊息，且處理大量資料的效率高出韓國業者許多。

雖說現觀的系統方案在多項技術評比中總是勝出，但來自英國、以色列還有亞洲的競爭對手也不少，有些對手甚至試圖抄襲，於是該公司對專利佈局也下了功夫。例如，叫好又叫座的CovMo方案就有19項專利。

現觀雖然是軟體開發公司，但具備了台灣中小企業特有有的靈活彈性及快速回應的能力。張宇寬直言：「常常國際大型軟體業者要耗費6~12個月才能提出的解決方案，我們可以在更短時間內就端出結果，這就是我們在全球競爭的差異特點。」時間就是金錢，協助企業客戶提升競爭力，就是現觀的成功關鍵所在。

致勝秘笈：
現觀科技以研發geolocation(發射位置定位)核心技術，在過去十年間，領先業界成功推出無線通訊業界第一個網路優化系統、第一個科學化容量規劃產品，以及第一個具有室內訊號解析能力的產品。客戶遍佈全球各大電信營運商，包括美國AT&T、日本KDDI、英國Vodafone、中華電信，還有中國移動和中國聯通等，成功樹立該領域的全球標竿，也成為歐美廠商爭相仿效的對象。

現觀的產品也具有「綠」的概念，在優化電信業者的工程流程之際，降低行動通訊網路的硬體投資成本、冗餘的基地台設置、站台租賃成本、降低不當的電磁波量，乃至大量減少開車做路測造成的污染等，在在都是以軟體科技實踐節能環保的社會責任。

◎發表於2012年第一屆國家產業創新獎