行動客服成效佳，華航細膩實現「以客為尊」

「m化讓我們更即時取得必要的資訊，
服務能夠更周全、無所遺漏。
而我們也樂於看到Sybase的產品整合藍圖與華航的業務策略切合，
協助我們細膩地落實『以客為尊』的服務信念。」
－中華航空　資訊管理處行銷系統部　經理　蔡翠蓮

成立於1959年的中華航空(China Airlines)是台灣最大的空運、貨運暨郵運服務業者，也經營代理業務、代理修護和倉儲業務，2005年營業總額超過新台幣一千億元。

身為航空服務業的龍頭，中華航空(以下簡稱華航)一貫力行「以客為尊」的服務信念，而這種細膩的態度同樣地也在資訊管理系統的發展過程徹底實現。

選擇整合專業的行動方案夥伴

早在行動無線科技率先於業務現場(field sales)領域萌芽應用之際，華航便開始評量行動科技提升全方位業務效率和服務品質的可能性。隨著行動裝置和無線傳輸速率的發展能夠滿足企業需求，華航也在極短的時間內陸續啟動了兩大關鍵的m化應用系統－－行動商務和行動空服，並獲致極佳的成果。

為了實現「離線作業，連線更新」的行動應用需求，華航的行動資訊系統採用了Sybase公司的Adaptive Server Anywhere (ASA)微型資料庫和MobileLink同步化技術，前端程式開發工具則是PocketBuilder；該公司約配置三個人月的人力在開發行動系統計畫。

由於華航長期以來的核心資訊系統都由內部技術人員開發，因此對應用程式創新實施速度快速，也從而對開發工具的選擇更為審慎。

「我們在評量新軟體和工具時，並不只是看這套軟體的功能和執行效能而已。」華航資訊管理處行銷系統部經理蔡翠蓮表示：「我們更重視這家軟體供應商有沒有能力提供整合，如異質資料庫的存取。這家軟體公司的產品發展藍圖有沒符合華航營運未來所需的整合。我們很高興採用了Sybase領先業界的行動解決方案，延續雙方長期的科技夥伴關係，」

行動商務和行動客服成效卓著

蔡翠蓮經理表示：「在啟用行動商務系統後，我們的客運業務人員在拜訪客戶(如旅行社、大型企業等)前，可將當天最新的票價、客戶重要資訊，從中央資料庫下載到PDA(Pocket PC)。」

於是，業務人員與客戶洽談業務時可以即時回應問題，如果需要查詢目前的機位銷售狀況，現場也能透過GPRS網路連線回公司的機位銷售系統，即查即得，大幅提升業務處理作業的效率和準確度。

至於行動客服系統更處處可見華航如何細膩地落實客服理念。這套系統的主要應用之一是「VIP個人喜好」資料庫。它讓每個班次的座艙長在關櫃時(飛機起飛前40分鐘)，手持PDA下載該班次的所有VIP資料，以便在客人登機後從稱謂開始，提供無所不在的個人化細緻服務。

「我們把使用者從固定桌面釋放出來，讓他們能不受限於時間與地點，即時取用所需的服務資訊。」蔡翠蓮經理表示︰「以VIP資訊為例，以往座艙長出發前只能取得已訂位VIP的資料，但現在連臨櫃訂位報到的VIP都能納入了。我們必須說，m化讓資訊的取得更即時，因此服務更周全、無所遺漏。」

行動客服系統另一個功能是結合華夏會員資料庫，提供中文旅客名單。由於一般旅客訂位都採用英文名字訂位，經常發現空服員無法正確念出旅客姓氏的尷尬場面。在結合華夏會員資料庫之後，現在從頭等艙、商務艙到經濟艙，只要乘客是華航華夏會員，中文名字便會顯示在客艙艙單上。

蔡翠蓮經理指出︰「乘客聽到空服員能夠正確招呼他們是某某先生、女士或小姐，那種又驚又喜的表情就是最好的回應。這也是我們從細節體察客戶需求，落實以客為尊信念的具體表現。」

此外，華航還運用了「客艙座椅故障系統」，即時把故障待修的座位與其周遭設施記錄在系統內。一抵達目的站後，座艙長便可連線把資料上傳到中央資料庫，後勤維運人員即可快速備料、安排維修。

這種行動應用的另一個功用是，當班機再次起飛前，如果還有故障問題的座位尚未修護，那麼座艙長也可以根據現場機位的狀況，適時安排乘客換座到設施正常的座位。蔡翠蓮經理強調：「這麼一來，將能減少客人因設備故障而產生的敗興情緒，讓客人有個愉悅的旅程，是我們服務的終極目標。」

Sybase專業支援深獲肯定

「我們很樂於看到Sybase的產品發展藍圖與我們的業務策略切合，再加上該公司的技術支援人力相當專業且敬業，雙方合作十分愉快。」蔡翠蓮經理舉例肯定Sybase的專業支援：「本公司的後端資料庫為Oracle資料庫，在某些資料上傳與下載時，要準確設定參數才能在PDA介面正確顯示。在專案開發期間，Sybase的技術支援工程師竭力洽詢總部，協助華航於短時間內順利解決了這些問題。」

科技方案：
．微型資料庫：Adaptive Server Anywhere(ASA)
．同步化技術：MobileLink
．開發工具：PocketBuilder

[本文發表於Sybase Mobile Guide 2007]