ABC實施見成效，富邦金控高成本bye-bye！

富邦金控以SAS ABC/M方案為基礎，實施作業基礎成本會計制度後，
信用卡部門一年節省了6千5百萬元，客服部門減少14％的人力成本，
同時及時避開兇猛的卡債風暴影響。

[本文發佈於 2008 SAS賽仕電腦軟體　成功案例系列]

台灣金融服務業在跨過千禧年後，邁入了跨業合併、組織重整的建設期。這時，金控公司面對的全新挑戰是：如何從成百上千種金融商品中，區分出更高效益的商品？如何從數百萬名客戶中，辨識出貢獻度的高低，提供差異化的服務？以及如何精確評量每個事業部門的營運績效？

選用SAS方案，建構成本分攤模型

迎接這場挑戰，富邦金控深諳要確實反映每個部門的業務績效，前提是要能夠真實揭露相關的作業成本。於是由信用卡部門率先導入作業基礎成本會計制度，以SAS Activity-Based Costing and Management(ABC/M)方案為平台，展開一場艱鉅但不可迴避的成本揭露工程。

歷經四年的推展，成績斐然，不但藉此提升了服務水準、重新制定更有效益的商品價格，也改善了作業流程的效率。其中，領頭建置的信用卡部門，節省了約6千5百萬元的作業成本；產品線去蕪存菁，部份產品降低了40％至50％成本；而客戶服務部門也受惠於人力重新配置，減少14％的人力成本。

富邦金控採取漸進導入方式來推動ABC(Activity-Based Costing)制度。首先，挑選營收成長最快、行銷成本費用最高的信用卡部門，做為「示範單位」，而後才在各分行存匯與理財部門相繼導入。

「選擇優先導入ABC示範單位的條件，是業務與財務較為獨立，且作業活動不需要跨越太多部門。」富邦金控協理鍾明玲指出，「因為這樣比較能掌握導入的時間，讓成效快速顯現。」

揪出高成本元凶

信用卡的作業活動包括：業務單位受理申請、調查徵信、製卡、寄發卡片等上百項。導入ABC制度之初，要將經年累月、堆積如山的資訊蒐集整理出來，有系統地放進電腦資料庫，建構ABC成本分攤模型。

啟用ABC後的第一個資訊應用項目是信用卡客戶分級。富邦金控以「風險度及貢獻度」區隔出18種客戶，搭配不同訂價，提供差異化服務。

其次則是提升產品效益與改善通路成本。以銀行卡與聯名卡為例，後者的作業成本較高，應選擇成本較低的銀行分行通路推廣；而透過業務員、直銷管道銷售，所要付出的較高管銷成本，就適合用來推廣成本較低的銀行卡。

至於在降低成本方面，富邦金控發現，信用卡每年花費的郵寄費用相當高，若直接刪減預算，可能連必要的郵寄也一併刪減掉，反而矯枉過正。但透過ABC提供的完整成本資訊，找出了需要改善的作業活動後，就能進一步分析作業流程成本過高背後的原因。

此外，改善服務流程也是實施ABC制度的成果之一。富邦金控發現，有些服務的作業原先可能要四到五個步驟，但經過檢討成本後，刪減了重複步驟，讓整體服務流程更流暢、有效率。

例如，根據成本分析結果發現，客戶重複索取預借現金密碼的情況很多，而密碼在發出信用卡時就已經寄過一次。顯見大部份客戶剛開始不會用，到後來要用時已經找不到了。因此富邦金控便改變流程，當客戶需要用時，再寄送提供。

「ABC的主要目的，是為了找出作業流程的成本來源。」鍾明玲協理指出，「利用這樣的資訊可以結合客戶行為分析，瞭解客戶真正的需求後，重新設計流程，一方面還是能滿足客戶真正需求，另一方面也可降低成本。」

打敗卡債風暴

2006年底台灣的銀行開始進入巴賽爾(Basel II)風險控管時代，富邦金控結合ABC與風險控管的新制度，建立信用卡部門完整的風險管理資料庫。這個舉動讓該集團因為適時掌握信用卡客戶的成本及風險狀況，快速減輕了卡債風暴的影響。

「銀行在做風險控管時，若只考量風險，沒有考量貢獻度，可能使高風險但貢獻度也高的客戶，也被排除在外。」鍾明玲說，「因為客戶的風險與貢獻度都被考量進去，比一般只以單面向來考量風險，來得更具運用價值。」

成效彰顯，延伸推展

信用卡部門順利完成導入ABC後，富邦金控掌握實施過程的利弊得失，而後能更順利在分行存匯與理財部門推展開來。

富邦金控在全省124家銀行分行中，由於作業人員配置不同，「人力利用率」也有明顯的差異。導入ABC後建立起來的資料庫，則幫助了該公司進行人力配置合理化，達到降低人力成本的目的。
分行存匯部門是銀行主要的作業服務平台，過去內部常因計價問題紛擾不休，甚而各自建置作業平台，造成資源浪費。

現在利用ABC成本資訊，建立合理的內部服務轉撥計價制度，達成共同作業集中、資源利用效率提高的目標。同時，原本效益不易衡量的作業部門，也因為ABC的導入，能將各項衡量指標資訊清楚合理地計算出來，而不再依賴抽象描述。

從營運策略規劃出發

富邦金控由銀行企畫部門而非財務相關部門來主導ABC制度的建置，主要是希望由營運策略規劃的觀點來推動，而不單只從財務會計的角度切入。因為ABC呈現出來的數字，代表的是整體營運管理的狀態，反映出應該改善或加強著重的方向在哪裡，是營運決策的輔助工具。

SAS顧問服務團隊指出，ABC/M方案是一套以使用者為導向的工具。使用者不需要倚賴IT部門之力，就能輕鬆建立成本資料模型、進行系統維護，以高效率的方式即時掌握成本模型的調整與改變需求。而這種彈性特點，讓富邦金控成本模型建置的核心人員，可以從容應付接踵而來的龐大工作量。

綜觀富邦金控推展ABC的成功因素，在於結合了SAS科技方案和高階組織動員的綜效。當數字顯現出來後，第一線使用者能感受到ABC的實際成效，願意從配合的立場轉為主動的態度，就表示ABC已經與各部門的業務運作融合為一了。