台北富邦：讓每張信用卡的利潤貢獻度，無保留全揭露

台北富邦銀行控以SAS客戶貢獻度管理方案為基礎，深入探索25種信用卡的交易型態，知曉個別客戶、客群到通路等面向的損益資訊；並首創「客群貢獻度排名」，提供產品管理團隊更精確的成本決策參考。

台灣金控業的新科獲利王－富邦金控，在今年八月中旬公佈的2009年上半年獲利表現排名中，從14家金控業者脫穎而出，榮登金控獲利王。這般亮麗的獲利表現，彰顯出富邦金在管控作業成本、追求最大營業利潤方面，的確有著過人之處。

富邦金旗下的台北富邦銀行走過2006年重創消費金融的雙卡風暴後，格外重視「客戶利潤貢獻度」。具體作為就是由消費金融事業部門率先透過科學方法，導入「客戶貢獻度管理系統(Customer Profitability Management, CPM)」，從龐大又繁複的客戶交易中，深入探索每筆信用卡交易行為，分析從個別客戶、客群到通路等層面的真實成本和收益。

從交易面向切入，消費細節全揭露

台北富邦目前發行三大國際組織(VISA、MasterCard和JCB)、25種卡別(政府採購卡、富邦信用卡、認同卡與聯名卡)。透過既有的作業基礎成本會計(ABC)攤提相關作業成本後，該公司得知了每種卡別的損益狀況。

但這還不夠。該行消金營運管理部想要進一步瞭解25種信用卡個別對公司營運產生的收益、每個卡戶在個別信用卡的消費細節，以及他們各自累計的利潤貢獻度。

於是，消金部門繼基礎作業成本會計系統建置有成之後，再度導入客戶貢獻度管理系統，並首創「客群貢獻度排名」的構想，期望透過深度描繪高貢獻度的客群特性、探知客戶的消費習性，設計出提升客戶黏著度的行銷計畫，並提供產品管理團隊更精確的成本決策參考。

客戶貢獻度管理系統係以「交易」為基礎，把交易行為過程的所有資料，由下而上一層層往上收編，因此可以深入分析個別客戶、客群到通路各面向的成本和收益。台北富邦表示，如果沒有ABC產出的基礎作業成本或費用資料，我們就很難掌握某個客戶使用某種服務或作業流程時，他應該要攤提多少成本？

有了這些基礎作業成本資料，台北富邦也提高對交易行為與利潤分析的準確度。現在他們可以納入較長時間(至少半年)的成本平均值，避免只擷取單月數據而產生的成本誤差、甚至誤判，因而能更精確計算出客戶真實的貢獻度。

輕鬆設定規則，使用者自主性高

台北富邦肯定基礎作業成本資料的使用經驗，對日後推動CPM有著加分的效果。因為這兩套系統的架構雷同，使用前者的經驗有助於該公司知道類似的系統要怎麼維護、架構如何設計，因而對CPM的規劃發想有了具體概念。這些特點都縮短了該公司學習上手的時間，更快進入情況。

延續ABC系統的良好使用經驗，固然促使台北富邦選用SAS的CPM解決方案，但採購決策的另一個重點，在於該方案能讓使用者高度掌握商業規則設定的自主性。

這套以SAS Profitability Management為基礎的方案，可讓使用者容易設定和維護所需的商業規則。由於本方案的系統功能介面採用拖放設計，使用者能適時調整商業規則，運算分析出所需的結果。因而能大幅降低對IT人員的仰賴，分析資料的作業自主性更高、效率也提升。

此外，台北富邦在CPM專案規劃時，還提出一項特殊的「客群貢獻度排名」。這個分析不在CPM方案的標準功能範疇內，所幸透過SAS專業團隊結合國際顧問的指導，終而使命達成。

台北富邦CPM的應用主要在固定的月報表，以及不定期檢視聯名卡的貢獻度。每個月，富邦信用卡部門需要處理「發卡」和「收單」兩大類業務的資料，並根據交易，分析出不同面向的利潤貢獻度。

在發卡業務部分，著重於卡戶在食衣住行育樂各個消費面向的交易行為，並可依據卡戶性別、年齡層等條件，區分出貢獻度的排行榜。

在收單業務方面，台北富邦亦能精準計算每一特約商店所產生的收入及成本，得知不同類型特約商店的貢獻度。

分析有所本，決策品質更精準

由於在全力衝刺發卡量的年代，為了爭取客戶、打造競爭力，銀行業者莫不祭出一波波好康特惠，以求吸睛卡戶。但歷經雙卡風暴的衝擊，這些卡戶的權益和各種優惠服務，都成為信用卡經營成本的吃重項目。於是，銀行業者有了新挑戰：在維持服務品質之際，尋求較經濟的替代方案好降低營運成本、提升利潤。

藉由CPM的分析，台北富邦更深入透視每個卡戶與每項服務和作業之間的成本利潤關係。哪些服務成本過高、利潤貢獻卻偏低？哪些特惠活動看似熱門，卻無法產生預期的獲利結果？啟用這套系統後，台北富邦在調整卡戶權益和服務項目時，能透過科學數據的佐證，讓每個決策步驟有所本。

CPM系統對台北富邦的另一個應用是：即時挽留剪卡戶。隨著景氣低迷、工作收入不穩定，越來越多原本有多張信用卡的卡戶會想要縮減卡數，把消費用卡集中，或是乾脆不再使用信用卡。那麼，銀行要怎樣判斷這些即將離去的客戶，是否值得挽留呢？這時候，「貢獻度」就成為重要的衡量指標。

剪卡，不管是一張兩張，還是全數撤銷，台北富邦都會先比對他們的貢獻度記錄。一旦發現有心離去卡戶的利潤貢獻度落在特定區塊，就必須採取挽留行動。因為，開發一名新客戶的成本遠高於續留老客戶，有了CPM的分析數據，他們得以有效避免這些卡戶的流失。

經過半年多的上線摸索，CPM專案團隊熟悉並掌握了發揮這套系統功效的要訣，同時也對資訊科技的投資做了個好示範：只要花很少的人力維護系統，但分析所得的資訊價值，可為公司帶來不可計量的營運效益。

★本文發表於SAS Taiwan成功案例

市場機制利導，社會責任自發指數大攀升

★2009台灣企業社會責任論壇記實錄

企業對公司治理、社會與生態環境的關懷，該如何整合到日常營運和決策當中呢？

在經濟部投資業務處主辦的「2009台灣企業社會責任論壇」，來自消費者保護、國家法務、國際觀察、以及數家實施CSR有成的企業代表，分別就消費者、供應鏈、投資者、碳交易市場等國際CSR熱門趨勢，充分交換各自領域的實施經驗和執行挑戰。

與會人士同聲表示，隨著消費者的CSR意識日趨高漲，生產或販售最終消費產品的企業，因為面臨了「生意多寡」的獎懲，而有誘因自願提升社會責任的水準。特別是在採購策略上，更是自發訂定符合CSR的査廠標準，以滿足消費者的期待。企業要自己做得好，才有資格要求供應商，同時也應在最高經營層成立專責單位、建立政策和行動綱領的通用平台，讓所有事業體和生產組織「零時差」部署綠色策略。談環境永續，盡社會責任──做，就對了！

★市場機制扮推力，消費者展現逆向壓力

近年來，全球暖化議題重新燃起國際間推動企業社會責任的風潮，各國政府也開始結合公民團體設計「市場機制」，透過投資者和消費者逐漸高漲的意識為推手，讓企業在利誘因素下，主動把社會責任當做營運競爭力的一環。

台灣企業社會責任協會理事長康榮寶博士舉例，節能減碳政策除了是一個常被提及的社會責任項目外，它也創造出許多商機。例如，國際社會著眼於碳排放的平衡訴求，催生了碳交易市場，希望透過截長補短的交易方式，讓各國在持續發展經濟時，也能兼顧環保的目標。

另一方面，消費者與供應鏈也在CSR的市場機制中有著吃重的角色。例如，沃爾今年就宣布將實施一套「21世紀全新零售標準計畫」。一方面透過採購標準，敦促供應商在生意利益的誘導下，落實更多的社會責任；另一方面則推動「零售商品CSR標章」，由消費者在採買過程對供應商產生另一層壓力，促使他們在爭取消費者青睞的動力下，自願提升社會責任的水準。

還有一種CSR投資機制：指數型基金。這是根據企業的社會責任表現，給與指數評分，獲選為CSR指數的成分股，比較容易受到投資人青睞，可以得到較佳的流動性和股價；未編入指數的成分股則相對在股市居於弱勢，進而產生懲罰效果。以「道瓊永續性指數」為例，台灣已有44家上市公司獲邀編入，成為國際投資人的選項。

★產品消費要安全、契約消費求公平

行政院消費者保護委員會副祕書長黃明陽認為，可從「產品的消費安全、契約的消費公平」，檢視企業是否善盡其產品的社會責任，而我國的消保法也對這兩個消費層面有明確的規定和懲罰賠償。

在產品安全責任方面，當企業因故意或過失行為導致產品不安全、對消費者造成傷害，將以消費者的實際損失為計算標準，支付三倍以下(故意責任)或一倍以下(過失責任)的賠償金。此外，還有一種「無過失」責任。例如，採用三聚氰胺毒奶粉的糕餅業者，因為實際製作出的商品有害人體，即使非蓄意採用有害原料，當有消費者舉證指控時，仍應負產品不安全的責任。不過，無過失責任沒有懲罰性賠償金，僅需賠償消費者實際損失。

至於契約責任方面，常發生爭議糾紛的就是定型化契約條款。消保法針對定型化契約應載明和不得載明的事項規範，在今年六月完成了29種有約束力的規定，違反者除限期改正外，並得處二萬元以上、二十萬元以下罰鍰(可連續處罰)。

此外，消保法也針對郵購、訪問買賣的七日猶豫期和無條件解約權、分期付款等特種買賣有明文規定事項，並要求產品製造業者確實提供廣告資訊、標示說明(中文、警告、緊急危險處理方法等)、保證和包裝等消費資訊，以提供消費者最基本的保障。

★企業守法站穩馬步，品格管理實現誠信

法務部政風司副司長喻肇基則以「金字塔」描述企業社會責任的結構。他表示，追求營利的經濟責任、遵守遊戲規則的法律責任、實踐誠信的倫理責任，都是企業的基本責任，行有餘力才盡慈善責任。絕不能守法的馬步都站不穩，只拿慈善活動妝點門面。

喻肇基舉例，根據法務部89~98年6月的統計，本國政府貪汙案件的總額為323億元，同期16大企業舞弊案的總金額卻高達1400億元；而且在一萬三千多人因貪汙而判刑當中，企業犯罪者的比例也佔了48%，顯見企業不守法的貪腐問題甚為嚴重。「賄賂會腐蝕民主程序和市場」，當代企業管理要能真正實現有效管理，需要仰賴營運管理者的好品格，擁有較高的法律和倫理責任感，方能增進企業營運對社會與環境的正面影響。

-----《從A到A+的CSR個案分享》-----

★中國鋼鐵：追求股東/員工優先，專業參與社會/環保

在2008年的金融海嘯風暴當中，中國鋼鐵公司曾宣告：不裁員、不減薪，只更動高層主管的獎金和紅利。這種以員工優先的政策，是該公司追求對等勞資關係的傳統，中鋼甚至還在董事會中保留一席員工董事(由工會理事長擔任)，讓員工代表實際參與公司決策。

中鋼行政部門副總經理李慶超表示，我們對股東利益也一樣的維護。該公司2008年稅後盈餘新台幣240.3億元，是高雄市納稅榜首，並因為傑出的財務報表透明化，連續兩年獲得證基會資訊揭露評鑑最高等級「A+」。

李慶超表示，無論實踐環保或參與社會活動，都是從公司的專業能力出發，做最擅長的事。中鋼首創的廢熱新價值即為一例。該公司把生產過程中產生的大量高溫廢熱、各種可燃性氣體充分回收後，透過汽電共生系統產生電力和蒸氣，提高能源使用效率。2008年，中鋼外售的蒸氣換算空汙和溫室氣體外部減量效果，大約全年為高雄臨海工業區減少約二氧化碳42.9萬公噸的排放量。

中鋼也積極參與社會重大災害的重建工作。例如，耗資六千多萬元捐建因敏督利風災(2004年)而毀損的六龜新東溪大橋，以不設橋墩、特殊索鋼拱橋的建造方式，安然通過今年莫拉克颱風的嚴酷考驗。這樣的結果促使中鋼將持續進行橋樑認養、捐建工程，做為日後投入社會參與的重要方向。

★大亞電線電纜：責任品牌藍圖為軸，Green Wire就是綠建材

對於企業社會責任的概念，大亞電線電纜以往總認為只要確保股東最大利益、被動遵守法令、控管負面風險和提供優良產品，就算是盡了責任。但2007年，該公司體悟到必須超脫既有法規要求、更積極扮演企業公民的角色，因而制定了為期三年的「責任品牌策略發展藍圖」，配合企業營運發展走向，落實在三大行動方案。

大亞電線電纜在董事長沈尚弘的帶領下，推出帶有創投色彩的「綠集合計畫競賽」，以一年期為限，贊助有專業技能的社會人士投入節能新創發展。目前已揭曉兩組獲選名單：太陽能鍋具和能源農村。前者已獲得教育部採用做為中小學能源教育的教具，後者則是台東的一對夫妻檔，利用沼氣發電，供應全社區的用電需求，不再向台電購電。

另一方面，大亞也積極研發環保節能產品，包括導磁漆包線和Green Wire環保電纜，都具有無鹵素、無重金屬、極微量化學物質的特點，其中環保電纜更是全國第一個取得環保署第一類環保標章的電線電纜產品。

★華碩電腦：四支綠色安打領軍，再生電腦傳溫情

要說企業經營高層親自督軍，在組織全方位落實社會責任的典範，由創辦人施崇棠親自提出「四支綠色安打」的華碩電腦，堪稱代表之一。四支綠色安打的構想以IT業著名的《微笑曲線》為基礎，注入環境永續的做法，從研發設計和關鍵零組件採購、生產製造、到品牌行銷通路整個產品的生命周期，每個環節的行事與決策都要從綠色永續的觀點出發，處處以社會責任為念。

華碩電腦品質長林全貴指出，該公司對零組件原料的無毒性把關標準，比歐盟的RoHS的六點規範更嚴格，自行增加了51種禁用有害的化學物質。該公司除了率先推出台灣第一款無鉛含量的主機版之外，也於2008年底在每條產品線都推出一款無鹵素的機型，並預計在2009年底讓所有產品都不再使用鹵素原料。此外，華碩也廣泛把獨特的省電技術應用在主機板相關產品上，並在筆電外殼採用創新的竹炭纖維材質，讓消費者用起來更健康。

除了產品面的責任表現之外，華碩也力行社會參與活動，舉辦「再生電腦，希望工程」。該活動訴求大型企業捐出已使用2~3年的電腦，不限品牌，在堪用的情況下經過華碩的重新整理，再轉贈給偏遠地區的中小學校，為台灣社會的數位落差盡份心力。例如，2008遠赴北橫40公里遠的桃園拉拉山高義迷你國小，捐贈再生電腦，協助校內僅有的66名學童也能透過電腦網路在學習道路上不缺席。

田邊好幫手，網海萃取農情新訊

我的生產預測，你的交易行情...

烈日午間，吳姓蒜農的手機響起簡訊通知，螢幕顯示台北市場蒜頭的交易資訊：「總交易量：306，增減：+168，總平均價：39.3元，平均日交易量：-10」。身為產銷班班長，他腦中憶想這周的價格，盤算要讓班員有個底，這陣子蒜頭就是賣量增加了些，價格也還算平穩，沒有下滑得太厲害。

這則蒜頭交易資訊，打哪裡來？很簡單，上網到「田邊好幫手」農業行動入口網，勾選訂閱想要的資訊類別，就能走到哪，農業新訊即時傳到你的指間。

農民心聲為主體，資訊萃取便利看

為了解決農民上網不多、農業資訊無法即時得知，同時增加民眾知曉休閒農業資訊的管道，農委會展開四年期(97~100年)的「農業行動化平台建置計畫」，運用資通和行動科技，彙整農業各單位既有網站或系統的農情資訊，以增進電子化政府的服務效率和功用。

取名「田邊好幫手」，就是要把農林漁牧業從業人士關心的主題資訊，透過便利的管道主動提供給他們。哪些資訊是農民想知道的呢？農委會挑選了來自各農業領域的十大經典農民(共75人)，經過座談和問卷訪查後，確認農民較為重視的訊息種類，同時考量到農地租買的資訊需求，最後拍板定案以七大主題──農業法規、農藥防治、植物疫情、農情報告、交易行情、小地主大佃農和肥料資訊──做為入口網的分類主題。

「以往這些訊息都分別發佈在農糧署、植物疫情網等個別資訊服務網站，使用者要奔波在不同網站觀看，才能知曉所需的資訊。」農委會資訊中心主任林貞表示：「現在，我們把這些農民關切的資訊從各資訊網站萃取出來，發佈在農業行動化入口網，他們就能輕鬆在單一網站一覽無遺。」

會員註冊開放給全體民眾，使用者可以自選主題，訂閱後，一旦有新訊息發佈，行動平台就會透過電子郵件、簡訊或傳真，主動通知訂戶。開站九個月來，「田邊好幫手」的會員登錄有五千多人，造訪人次超過352萬。

四種工具無遺漏，數位落差不復見

有了特選資訊，也要有適當的工具才能傳達給目標使用者。連線上網查資料，對年輕一代的農民駕輕就熟，但年長農民可能做不來。「田邊好幫手」貼心設想到現在手機使用幾乎片刻不離身，適合透過簡訊，把重要的法規、疫情資訊主動傳訊給使用者，甚至還專設一個客服中心提供語音答詢，當然傳統的傳真也一併納入使用──這種多元的資訊溝通設計，讓任何人都以自己慣用的工具，不漏失攸關農作和自身權益的資訊。

「如果農民不會用電腦、不看手機簡訊也無妨。」林貞主任進一步表示：「我們針對這群農民設立了一個客服中心，只要知道撥電話來，客服人員可以很快告知行動網站上的資訊，讓他們不會因為數位落差，而延遲或錯失這些重要資訊。」

類似的功效也在地方農漁會發酵。現在行動平台上精心彙整過的農業資訊，已成為工作人員輔導、傳達相關資訊的好用資料庫。例如，為了推廣農藥減量政策，農委會製作了一份「合理化施肥」綱領，把每公頃的施肥量、肥料配法等資訊，從改良場的網頁萃取到行動平台，提高資訊的能見度。

由於歷史悠久，政府農業機關的資訊實際上非常豐富，但要能活用，以適當管道傳達給農民，才能讓他們感受政府的照顧。「如果只是說，有啊，我們的資訊都發佈在網站，你自己看啊，這樣是不夠的。」林貞主任強調：「很多農民沒有空閒上網，可能也不會上網，我們要貼近農民的資訊需求，就得拋開舊思維，電話、傳真甚至手機等通訊裝置，才是他們真正便利的工具。」

於是，「田邊好幫手」在網站上提供最齊全的資訊，同時也設計行動簡易版，用精簡的訊息，即時通知。例如，當雲林發現了稻熱病的消息，農委會就以即時傳訊通知稻作主題的訂閱者，讓他們儘速查看、留意自己的農田有沒有類似的異狀。

掌握休閒訊息，玩得盡興吃得安全

「田邊好幫手」的安全農業和休閒農業資訊，也提供一般民眾有價值的消費訊息。
林貞主任以關山為例，消費者出遊前可先把網站上的景點語音導覽系統下載到PDA，配合車用GPS，來到當地獲得推薦的餐廳時，不妨先聽介紹，中意了才去用餐，免除到陌生地當白老鼠的疑慮──也讓特選商家和消費者雙贏。

此外，農委會也鼓勵農家把栽種理念、生產故事發表上網，告訴消費者自己的農產品是什麼樣貌、有何生產理念。例如，花蓮銀川有機米的產銷班班長與環境生態共存的理念，就觸動不少消費者的認同，而產生購買信任感：「在我的田中央，是不驅趕麻雀的。我們讓鳥兒們吃一小部分，還是能收成大部分啊。」

無論你是農家還是一般消費大眾，「田邊好幫手」這個整合式行動平台都是難得的資訊寶庫。現在就上網註冊，去勾選你的訂閱，享受指間傳訊的好處吧！

當社會責任，內化為企業競爭力

責任競爭力──結合企業責任和競爭優勢於一體，是當代企業社會責任(CSR)發展最夯的新趨勢。面對國際推動CSR的新興走向，台灣企業對這個議題迄今的推展現況是甚麼面貌呢？有哪些成果？又有怎樣的施行難題呢？

為了瞭解前述問題，今年五月，經濟部投資業務處委由台灣企業社會責任協會，針對上市上櫃公司、政府單位和非政府組織，進行一場「我國企業社會責任現況與未來展望」調查。執行單位於七月調查報告出爐後，邀請來自產官學界與NGO的代表，就調查結果提出看法、交流各自領域的現況，並務實提供一些有助於推展CSR的建議和新思維。

CSR根本起步：讓企業守法

在這份調查報告當中，我們看到各行各業普遍對於推動CSR都有「意願」，但現實中尚未實施的原因，最大關鍵是「不清楚要做甚麼、做到怎樣的程度，才算是盡了社會責任。」另一方面，如果企業盡到了社會責任，對營利的好處是什麼？沒做到，後果又是什麼呢？當這些問題沒有獲得釐清前，推展CSR似乎就變成寄望企業是秉持「良心事業」的態度在做了。

除了前述不瞭解內容之外，另一項值得注意的答案是「對企業獲利沒有幫助」。台灣環境保護聯盟秘書長李卓翰表示：「經營企業盤算的是將本求利，政府與其寄望企業有良心善盡社會責任，不如主動提供誘因，明確讓企業知道做與不做之間將獲得何種獎懲？換句話說，政府機關要實質推動CSR，得看你祭出鼓勵的紅蘿蔔夠甜嗎？懲罰的棍子夠硬嗎？ 」

在台灣，要評鑑一家企業是否善盡CSR，國際通行的員工權益指導綱領「SA 8000」，是最常見的衡量指標。但是台灣勞工陣線協會秘書長孫友聯發現：讓企業確實遵守法律，才是台灣推動CSR最根本的起步。

孫友聯以勞工權益層面為例，企業的勞動對待只要能確實符合現行勞工權益的法規，就是在執行CSR的一部分了，並不需要有額外的作為。舉例來說，上市上櫃公司依法要聘雇「足額」的身心障礙人士，否則將受罰。但實際上不少企業寧可每年編列罰款預算，也不願聘用這些人力。如果政府單位能有效要求遵守這條法令的供應商才能列入採購名單，自然有助於業者正視這個問題，甚至實質改善之。

CSR是一種公關活動嗎？

至於企業該不該把善盡社會責任這件事，當做公關事務宣傳呢？李卓翰認為，儘管做得光明磊落，讓社會人士能認同的話，當做公關宣傳有何不可。只不過對許多企業來說，這樣的舉動需要拋開「實質數據」的舊思維，與NGO的合作關係才會產生較良性的互動。

李卓翰舉例表示，今年4月22日是地球日。環保聯盟接到某家生產有機化妝品業者的合作提案，希望贊助一筆款項，但要保證種植某個數量的樹苗。這樣赤裸裸的數據要求，最後被環保聯盟反說服，改為把贊助金用於保護既成生態：「你贊助環保聯盟十萬元，與其種一百顆新樹苗，倒不如把這筆錢拿來維護十萬顆成樹的土地，對環保生態來得有實質意義。」

另外，調查報告中問到「與其他公私部門組織共同推動企業社會責任的意願」上，最不願合作的對象竟然是－NGO。李卓翰對這個統計結果的解讀是：很多企業在消費「CSR」這個名詞。他們往往一方面宣揚公司多麼盡力投入社會責任之際，卻同時放任合作的供應鏈業者違反環保、工作人權或其他的法令。這或許就是這些企業對NGO避之唯恐不及的原因。

需求差異解方：善用產業公協會資源

目前國際CSR的標準範疇太過複雜，而國內主管機關制訂的永續發展準則又偏向製造業。因此產業界普遍認為，要針對各產業的特性和需求發展適切的CSR，不能只有一套標準規範統一套用在所有產業身上，否則會讓彼此的特點模糊。例如，製造業有許多生產現場的環保和勞工人權的規範，就不適用於服務業。

台積電風險管理暨工安環保衛生處副處長許芳銘對這個問題提出建議：「我們可以善用各產業公協會的資源，透過領頭企業的活躍度和影響力，參與制定符合該產業特性的CSR架構和規範。這個做法並不需要耗費太多成本，卻能量身打造，讓各行各業有個可行的綱領，讓所有企業(特別是中小型公司)可以追隨和遵循。」

以電子業為例，台積電結合數家領頭業者參與制訂的產品類別規則(Product Category Rule)之「產品環境宣告(EPD)」，預計將在2009年底出爐。

供應鏈：發揮母雞帶小雞的效應

當企業採購能儘量挑選或要求供應商符合基本的CSR規範，也有助於帶動相關體系善盡責任。這種從供應鏈切入的方式，預期能發揮「母雞帶小雞」的效應。今年七月中，全球最大零售賣場Wall-mart便要求供應商要在五年內提出產品的環境宣告(如碳足跡)。這種趨勢將促使做為供應商的台灣中小企業勢必要加速符合相關環保規範的腳步，才能在市場競爭中求勝。

另外，大型企業也有責任要求和監督供應鏈內的業者，必須符合各種永續發展的規範。以全球電子行業供應鏈廣泛採用的「電子工業行為準則(EICC)」為例，台積電實施2~3年來已經獲得不錯的成果。

許芳銘表示：「我們確實根據這個準則來監督供應商在工作環境、工作人權和生產環保等層面的表現，不符合標準就得改善，對改進不足的業者，就採取減少下單、甚至列入不往來名單。大型企業透過供應鏈體系，帶領中小企業提升永續發展的層級，也是善盡社會責任的作為。」

不過，要實施「綠色採購鏈」仍有段長路要走，因為符合永續發展準則的合格供應商仍是缺乏。雖然如此，服務業也有自己的環保作為，例如以網路傳送的電子帳單，取代傳統紙本帳單，目前電信、金融服務業者已廣泛採用，用戶接納度不斷攀升，每年節約的紙張、印刷和遞送耗費的能源，十分可觀。

內化效應：CSR融入公司治理

目前政府各部會或局處，都在業務範疇內負責推廣某些面向的CSR(例如環保或能源)。但不可諱言，因為許多計畫資源有投注在領導企業的傾向，導致資源有集中的偏頗。如果能在行政院各部會之上，設置一個跨部會的委員會統籌相關計畫，讓CSR的推動資源關照到更廣大的企業層面。

國內許多企業推動CSR時，往往把工作交付給單一部門負責，可能直接隸屬於總經理室或董事會。但台灣大哥大公共事務處處長阮淑祥認為：「實際在推動時，確往往很難以單一部門來驅動整個企業組織面面俱到。如果能提高到公司治理層次，把環保、勞工人權等責任規範明訂在公司治理的規範當中，將有助於這些社會責任議題在企業日常營運的中自然落實。」

阮淑祥進一步建議，如果能主管機關(如證期會)能對推動CSR的執行績效有所評鑑，並把結果列入財務年報，推廣成法人投資的另項標的，也有助於激發企業擁抱CSR的動力。

策略性CSR：競爭力新內涵

台北科技大學環境規劃與管理研究所胡憲倫教授表示，雖然絕大多數受訪者對CSR表達支持推動的意願，不如說這個名詞的內涵因為太過廣泛，而迫使企業採取「CSR正確」的態度公開回應，但實質策略和作為就另當別論。例如，全球暖化是個CSR的主流議題之一，但最近他針對金融服務進行的調查卻發現，不但回覆率不高，有回覆者幾乎對這個議題沒甚麼因應的舉動。

現實上，企業要獲利，才有餘力盡責任，如果他連生存都搖搖欲墜了，政府還訂定嚴格的法規要他盡責，自然不會有正向的結果。有鑑於此，現在學界吹起一股「策略性CSR」的新趨勢，哈佛大學就以6000美金的代價開課教企業，如何把CSR融入企業經營策略，做為提升競爭力的一個契機。因此，政府應當努力建造一個環境，讓企業既能獲利，又能在營運過程面面顧及社會責任。

政府推動CSR二三事

雖然本次調查對象偏重大型企業，但工業局、商業司、環保署與勞委會等官方代表，仍鼓勵中小企業由小處切入，力行辦公室做環保、採購符合環保標章的產品或原物料，或是透過認養制度，參與社區營造、養護等工作，實質地把CSR當做為組織例行活動的一環。

例如，商業司就針對中小型服務業實施「連鎖加盟產業」的作業暨服務認證，希望在過程中導入環保標準，讓服務業不再永續發展中缺席。而環保署除了提倡「源頭減量，資源回收」之外，也結合民間社團共同推動各式環保活動，例如倡導慈濟功德會設計的環保餐具，減少免洗餐具的用量。

工業局則實施「誘因」政策。對大型企業(尤其是上市上櫃者)倡導CSR做為營運競爭力的一環，提供租稅減免的獎勵措施；對於中小型公司則採取費用補助，積極鼓勵他們的產品通過國家的環保標章認證，甚至逐漸加重政府採購產品要符合這些標章的比重。

另外受人矚目、將在今年底前立法三讀的勞動三法(工會法、勞資爭議處理法、團體協約法)，更是評鑑我國勞動人權的重要法令。實施之後，預期能有效提升勞工與雇主對話的籌碼和地位，紓解因景氣衰退而漸次升高的勞資爭議。

本文係我國企業社會責任現況座談記實錄(2009.07.21舉行)，發表於數位時代2009年9月號

[SOC #3]由簡入繁，威脅應變資訊層層揭露

當有意打造威脅應變管理中心(TRC)的組織機構，希望在15分鐘內，瞭解他們未來將看到的視覺化管理效果時，Novell會採取一套階層式監控管理圖面，透過由簡入繁的圖形資訊深度，讓客戶輕鬆想像、理解、進而重新配置適當的資安應變流程。

新一代的TRC有兩個特點：一是採取階層方式揭露資訊，二是進行網路資安訊息的關聯式分析。本期，我們先談談這種階層式資訊的揭露，將如何有效率地即時發出事端警報，讓管理者採取必要的應變行動。

我們假設某個組織機構的總營運管理處，統管所有分支據點的資安和網路維營運系統，包括數十個外部據點。當一開始建立TRC管理作業入口後，管理者可依照作業需求設定專屬作業儀表板，當中包括網址查詢、網路區域代號，網路障礙查詢、顯示地區內網路障礙資訊、即時圖形化日期資訊、地址地圖資訊查詢等。

這個儀表板讓管理者能快速掃描基本的作業資訊。接著，進入網路事端監控介面。你可以在儀表板上設定全域監控範圍事端的更新時間，每件事端都有它的名稱、詳細內容、處理狀態，也能結合地理資訊機制，設定地圖的縮放、地圖型式和資訊比例等，甚至連事端資產所在的樓層也能清楚標示。

以地圖資訊為例，當游標點到亮紅燈的事端處，舉凡所屬機構、資產類別(主機)、使用者單位和業務屬性等資訊，立即清楚顯示。有任何維護問題，電話號碼和聯絡人的資料也都在跳出框內，可立即連繫，一點都不會耽擱。

此外，當想要管理和偵測障礙時，一覽無遺的組織網路架構，能讓管理者清楚透過狀態圖示和顏色，得知網路區域內設備、主機、服務及線路的運作狀態。同時，也可從下拉式表單內選擇網路區域代號，查詢網路障礙。一旦選定目標，直接移動滑鼠選擇縮小地圖方塊，便能放大顯示地區內的網路障礙資訊。

這種類似剝洋蔥般的管理介面呈現，其實就是把設備系統與技術、維運組織和作業流程三大元素，融合到TRC的管理範疇，讓整體網路維運暨安全防護管理層次更加完善、防護範圍更加廣泛，進而提高整體資訊安全及網路運作的可靠度。

[SOC #2]視覺化技術當道，從源頭提升資安戰備力

以圖形為主的互動式人因介面，已躍為各類商品的視覺操作主流。人們從智慧型手機或小筆電，輕鬆觀看搭配適當色彩和尺寸的圖面，讓資訊一目了然。這股「有看頭」的風潮，也吹入資安管理領域。

Novell預定2009年啟動的威脅管理中心(TRC)服務，就展多樣的視覺化技術，讓客戶彈性規畫想收集的系統資訊，包括主機記錄、防火牆、防毒、網路流量與稽查、應用系統存取，甚至機房的溫濕度等資訊。這種作業資訊收集的廣度，唯有在企業自主管理的前提下才能輕鬆易達成。

超級電腦等級的MQ做後盾

這類視覺化管理有三個建置步驟：收集即時資料，進行資料的關聯比對，最後把分析的結果以視覺化圖面呈現。其中，資料的收集要結合組織流程才能落實全方位資安管理。為避免客戶購買太多流程管理軟體衍生的複雜性和高昂成本，Novell直接把流程管理的功能納入Sentinel方案內。

要高效率處理大規模事件的分析和比對作業，需要透過有效的資料壓縮技術過濾和分類。Novell採用了超級電腦等級的即時運算核心技術──Sentinel SONIQ MQ架構。這種非同步資料傳輸技術屬於交易平台等級的運算威力，特點是「高速運算、關聯分析、即時比對」。

採用即時交易技術收集資料的好處，在於「不再是個黑箱作業」。因為視覺化在事件的源頭就開始呈現。例如，當資料收集的設備經過哪些正規原件處理、最後進入哪些系統、狀態如何，也能知道原始資料的傳輸筆數、有否遺漏等資訊。

三類角色，視覺圖面各有不同

在即時分析結果的圖面呈現方面，又分為標準管理作業人員、進階分析人員和高階主管三種角色，各有所需。標準作業人員(即原有網管者)最常要看的是燈號變化──斷線亮紅燈、流量增大轉黃燈、正常又變回綠燈。他們操作的管理平台上通常會出現多個視窗，包括即時通報訊息、各種儀表板警訊、標準作業規範的資料庫等。

而進階分析人員就需要多維度分析工具，可以是Web瀏覽器或Java程式。舉例，分析人員可以比對每筆連線資料、電腦設備資源的利用率、網路流量。只要移動滑鼠拖拉，就能隨時切換想要分析的時間間隔，統計資訊會隨著時間的改變，以長條、線條、圓餅、甚至百分比的方式呈現。當然這些資料的傳輸都經過加密處理。

高階主管要看甚麼？想知道獲利，也要知曉成本、甚至損失。例如，公司承租的網路線路當有斷線時，就意味著金錢的損失。於是我們就從設備的平均使用年限攤提計算，獲得一筆數據，並以圖形呈現。當高階主管能夠透過視覺化圖面，了解各種系統可用性的指標和狀況，意即掌握企業服務的狀況，也有能力即時回應終端客戶的客訴，進而增進服務品質。

綜言之，當今的視覺化資安管理可從源頭開始，循線把內部作業相關的軟硬體使用狀況，針對不同管理角色的職務和權限條件，分別以適當的圖面表現，進而助於掌握企業服務的水準狀況。

中傳企業，牽引拉鍊頭市場長紅

拉鍊，是你我衣物尋常可見的配件，但牽引它的「拉鍊頭」，卻是蘊含著深厚的工藝。全球數一數二的拉鍊頭製造商－－中傳企業，在30多年的經營歷史中，便多次開發出業界創新的產品，也屢屢生產技術，改寫自動組裝機器的革命。

中傳企業的研發重心設在台灣，生產基地以中國山東為據點，自1992年投產迄今，拉鍊頭的年產量近六千公噸，産品銷售逾六成以東南亞和歐美等國為主。

由於產品從原型設計、開模量產，甚至自動化生產組裝的設備都一手包辦，中傳珍貴的智慧財產－－設計圖稿的儲存，便成為一大課題。

中傳早年儲存資料的方式是採用磁帶備份。負責系統管理的林昭欣專員表示：「說實在，我們一向只把資料定期備份到磁帶，從來沒有機會還原，也不會還原的操作。因此，並不知道磁帶內的備份資料，到底正不正確？」接著，該公司改用成本較低廉的RAID儲存裝置，卻因此帶來一場致命的災難。

「今年(2008)年中，工廠突然發生嚴重斷電，連UPS也派不上用場。霎那間整個RAID磁碟機的資料全掛掉、無法救回，我們才驚覺這個資料維護上的大缺失。」因為RAID採用軟體方式做資料備份，一旦磁區發生過度重組，會導致資料錯亂，連備份資料也跟著消失。

消失的資料如何挽救呢？答案是：找出紙本版逐一重新鍵入。復原工程耗時又耗力，其中單是技術資訊股重新製作的設計圖檔就多達一萬多張。這場資料災難事後檢查出肇因來自於電源延長線品質的問題，但嚴重程度確實讓中傳記取教訓，決心尋求更穩定的資料儲存方案。

解決方案：佈建NetApp NAS儲存系統

於是，該公司著手評估NAS系統的可用性。林昭欣專員指出：「當時，我們面臨的最大挑戰是電源不穩定的困擾。每次重新啟動RAID時，就要做一次磁碟分割區(partition)的檢查，幾番重複之後，資料也就錯亂了。」

在接洽NetApp系統整合商華電聯網後，中傳透過實機模擬，驗證了NetApp的FAS2020初階模組化儲存系統，在電源反覆中斷再開啟的測試中，硬碟內的資料依然完好無缺。

中傳的第二個需求是，資料必須確實備份，同時要容易還原。「這一點很好證明，我們刪除一些測試用的檔案後，到FAS2020的備份資料夾，一個動作，檔案就起死回生了。」

「我們甚至還接到過NetApp來電通知，提醒我們儲存系統似乎有不正常關機的現象。」林昭欣專員舉例：「原來是他們的遠程管理系統，監測出中傳設備的異常訊號。這對我們傳統產業的資訊管理人員來說，真是想都沒想過的好服務。」

此外，資料成長帶來的儲存擴充問題，也是中傳另一個重要的採購考量點，而NetApp FAS2020可以按企業成長需求的高擴充能力，也給了該公司一個好解答。

中傳來自技術服務股(採用UG軟體)與加工部門(採用Solid Edge軟體)產生的圖檔資料量成長十分快速，短短幾個月，就把FAS2020初期裝設的1 TB磁碟容量耗用了80%。接下來，該公司只要繼續增加硬碟機就能應付成長需求，甚至硬碟空間掛滿了，還有外接磁碟櫃，總計FAS2020可以支援多達 6TB的容量。

「這種擴充性在成本支出上很實用。我們不需要先花一大筆錢，購買未來才用得到的儲存空間，而是買到儲存系統的未來擴充性。」林昭欣專員強調：「我們依據實際需求而添購新的磁碟容量，不用一次買到位，卻閒置沒用而浪費。」

使用效益：穩定運作，輕鬆管理

啟用NetApp FAS20202後，舉凡設計圖稿、生產管理、進銷存、庫存倉儲與財會等ERP系統的營運資料，都存放在這套新儲存系統，並使用NetApp Snapshot軟體，每天定時備份全公司的營運資料，其中關鍵的技術資訊更是每四小時就備份一次。「我們為了確定資料還原的程序，還特地刪除一些檔案，結果發現只要用SnapRestore軟體，就可以復原了。簡單的步驟，讓我們對資料備援更為安心。」

然而，致力研發拉鍊頭新品和精進生產製程的努力，中傳長期累積下來的智慧財產極為可觀，隨著生產據點延伸到海外，對資料保全的機制也更為謹慎。

總體而言，中傳使用者認為現在的資料存檔、開檔甚至備份，都比以往好用。以技術資訊股的使用為例，以往曾抱怨的網路效能問題，現在也有迥然不同的體驗。

技資股吳股長表示，以往使用磁帶備份大容量的圖檔時，經常下班開始備份，到隔天上班還不見得能完成。但現在FAS2020的傳輸效能卻讓他們按下備份指令，幾分鐘就OK了。「這種效能讓我們可以專心在工作上，不用分心留意備份事務。」

另一方面，使用者也發現開啟圖檔的速度迅速很多，整個作業都更順暢；工作時程縮短後，產品的投產和上市安排也能加快腳步，這一串的連動是正面的結果。

企業的資訊服務倘若使用者能滿意，管理者自然相對輕鬆；特別是傳統產業配置的專職資訊管理人力很少，對於無需花費太多心力在繁瑣的事務上更是歡迎。林昭欣專員歸結NetApp儲存系統的使用經驗，得出一個有趣的結論：「FAS2020的穩定性高，管理輕鬆，上線後還沒有碰到問題，我們幾乎可以忘記它的存在！」